Présentation, conception et cas pratique.
BearingPoint est un Trailblazer
Le cabinet BearingPoint accompagne les entreprises dans la transformation de la gestion de leur relation client. Nous proposons un accompagnement de bout en bout, de l’analyse et la conception à la mise en œuvre et l’assistance après la mise en service. Dans toutes les organisations commerciales, les règles de visibilité sont importantes pour sécuriser les accès aux données sensibles et garantir leur conformité. Chez BearingPoint, nous avons exploité le potentiel d’une fonctionnalité offrant une approche innovante par l'attribution de la visibilité : la Gestion des Territoires. Fort de notre expérience d’implémentation, nous présentons dans cet article la valeur ajoutée de la Gestion des Territoires à travers une application innovante et originale. Habituellement utilisée dans la mise en place de solution de CRM pour la Vente, nous présentons l’exemple d’une double implémentation Sales Cloud et CRM Analytics pour des besoins avancés de prospection.
Qu’est-ce que c’est ?
La Gestion des Territoires (Territory Management) est une fonctionnalité de partage des données dans l’outil Salesforce. Elle vient s’ajouter aux autres fonctionnalités existantes les plus connues qui sont : la Hiérarchie des Rôles (Role Hierarchy), la Règle de Partage (Sharing Rule) et le Partage Manuel (Manual Sharing).
La Gestion des Territoires permet maintenant de segmenter l’accès aux données dans Salesforce. Dans une optique de soutien des processus de vente, c’est un moyen d’optimiser l’attribution de comptes aux équipes commerciales correspondantes.
Cette fonctionnalité est « permissive » et ouvre des droits d’accès contrairement au Paramètre de Partage, de nature restrictive.
En quoi cette fonctionnalité simplifie le partage de données ?
Précédemment, le partage des données en fonction d’un lieu se faisait avec la Règle de Partage en utilisant des critères. La valeur ajoutée de la Gestion des Territoires est d’avoir une fonctionnalité entièrement dédiée à cette attente. Elle se veut simple et visuelle, avec la possibilité de voir sous forme hiérarchique les différents « territoires » et offre en termes d’analyse de données une dimension inédite dans la création de rapports sur les différents objets de Salesforce.
Un « territoire », c’est quoi ?
Le mot « territoire » est une notion qui définit simplement une limitation. On peut entendre par « territoire » :
- Une délimitation géographique (des régions par exemple),
- Des produits,
- Des secteurs,
- Des tailles d’entreprises, etc.
Sa définition est libre et vaste, les équipes en charge des territoires ont ainsi tout le loisir d’être force de proposition selon les demandes du client.
Comment optimiser sa Gestion des Territoires ?
La Gestion des Territoires est une fonctionnalité ouverte dont l’efficacité va fortement dépendre du cadrage avec les équipes du métier. Elle peut impliquer une complexité et des limites qui pèseraient sur la maintenance et l’administration des données de territoires.
Il convient donc de toujours définir en amont ce que sera un territoire. De cette définition, émergera le Modèle de Territoire.
A. Définir Le Modèle de Territoire
Le Modèle de Territoire permet de connecter des territoires entre eux et de préciser une dépendance hiérarchique de type relation Parent-Enfant. Même si plusieurs modèles peuvent être définis, un seul sera actif.
Une fois configuré, le modèle se compose d’un ensemble de « territoires parents » et de sous-territoires dits « territoires enfants ».
Un clic sur un territoire permettra d’avoir une vue détaillée de ce dernier.
B. Établir des Types de Territoire
La création de sous-territoires liés à un parent passe par la configuration du ou des Types de Territoire et permet de spécifier les variations au sein d’un même territoire. Pour une région, par exemple, un sous-territoire sera une ville.
L’autre intérêt est la priorité d’un territoire. La priorité se définit par un chiffre ou un nombre pour classer les types de territoire par importance. Cette priorité reflète l’importance d’un territoire par rapport aux autres territoires. Dans une optique commerciale, un territoire avec le plus de ventes ou de comptes, aura la priorité 001. Un autre territoire avec moins de volume, aura une priorité moindre avec 005 par exemple.
La priorité est définie de manière subjective par l’entreprise et peut être réajustée à tout moment pour refléter sa stratégie.
C. Créer des territoires
Les territoires qui servent au partage des données des comptes sont créés dans le Modèle de Territoire. Il suffit de créer un territoire et d’ajouter son type.
Les règles d’attribution
Chaque territoire possède au moins une règle d’attribution, afin d’identifier quelles données seront assignées à ce territoire. Ces règles agissent comme les règles de partage en fonction de critères.
Les utilisateurs
Il convient pour chaque territoire, d’affecter si nécessaire un ou plusieurs utilisateurs. Une fois affecté, ce dernier peut voir les comptes partagés avec lui par ce territoire.
Activation de la Hiérarchie et Exécution des règles d’attribution
Il faut activer la hiérarchie pour que le partage soit opérationnel.
Comment BearingPoint a déployé cette fonctionnalité ?
BearingPoint a déployé cette fonctionnalité de gestion des territoires dans le cadre de plusieurs projets de transformation commerciale. Nos équipes ont rencontré des cas d’application complexes, qui nous ont amené à répondre à des problématiques fonctionnelles et techniques assez pointues.
1er cas : une gestion des territoires géographique en complément de CRM Analytics
Notre client avait pour objectif de segmenter ses points de vente en fonction de zones géographiques.
Chaque point de vente s’adressait à une clientèle B2B. Chaque compte devant être attribué automatiquement à une zone commerciale en fonction de son code postal.
La confidentialité des données était un critère important, les vendeurs d’un point de vente de la zone commerciale A ne devaient pas accéder aux données des comptes de ceux du point de vente de la zone commerciale B.
Donc, afin d’éviter toute concurrence inopportune entre ces points de vente, il a été convenu d’utiliser la Gestion des Territoires. Le découpage des zones commerciales a pu être fait avec un modèle de territoire.
Dans ce modèle, les différents utilisateurs de Salesforce (les vendeurs) ont été attribués à des territoires spécifiques. Chacun de ces territoires a ainsi, suivant des règles, conditionné la visibilité des comptes pour les vendeurs.
Le défi ne s’est pas arrêté là, puisque la demande du client était aussi de pouvoir analyser ses données avec des Tableaux de bord dans CRM Analytics (anciennement appelé « Tableau CRM »).
La hiérarchie des territoires, n’est effective que sur les « Core Clouds » de Salesforce, c’est-à-dire ceux issus de la plateforme Force.com comme Sales ou Service Cloud. Les « Clouds » issus de logiciels distincts (c’était le cas pour CRM Analytics) ont leurs propres fonctions de gestion de la visibilité et ces règles d’attribution ne s’appliquaient plus au-delà d’un nombre élevé d’enregistrements.
Pour assurer une visibilité cohérente dans CRM Analytics avec celle assurée par la Hiérarchie des territoires, un développement spécifique a été nécessaire pour transposer les règles de visibilité dans CRM Analytics. Ce développement très technique, a consisté à modifier le code JSON du tableau de bord, afin de filtrer les données restituées en reproduisant le partage de données comme dans un « Core Cloud ».
2ème cas : une gestion tri-dimensionnelles (produit – taille d’entreprise – secteur)
Notre client avait des attentes complexes en termes fonctionnels. Ses équipes de ventes étaient organisées en fonction de produits, de tailles d’entreprise ciblées et de types de secteur. Les principaux points d’attention consistaient à identifier comment répliquer cette organisation, tout en allouant les bonnes ressources aux bons « territoires », à savoir les produits en fonction de la taille du client, mais aussi du secteur.
Le résultat est une organisation croisée que l’on peut représenter sous la forme du tableau suivant :
Ainsi, un « territoire » correspond ici au Produit A du Secteur A pour une taille d’entreprise correspondant à moins de 20 salariés. Les règles d’attribution étant nombreuses, il a été jugé bon de concentrer au maximum les critères d’attribution dans un minimum de règles.
Par exemple, au lieu de lister des Codes des Produits par règle d’attribution : XR1001 dans une règle, XR2001 dans une autre et ainsi de suite… Il convient de simplement faire une seule règle regroupant les produits commençant par « XR ».
Que doit-on retenir ?
A. La Gestion des Territoires en synthèse
La Gestion des Territoires est une fonctionnalité qui permet d’ouvrir des accès aux comptes dans un modèle privé. Ces accès sont déterminés par des territoires qui peuvent correspondre à des zones commerciales, des tailles d’entreprises, des secteurs ou des produits.
La fonctionnalité standard offre déjà des possibilités de configuration : attribuer des utilisateurs, créer des règles pour identifier les comptes à partager, créer des hiérarchies… Cependant, les besoins relatifs à la visibilité étant souvent critiques, des développements spécifiques peuvent s’avérer nécessaires pour y répondre, sur la base des mécanismes standard.
B. Limites
Visibilité permissive uniquement
Si cette fonctionnalité est permissive, elle n’a aucune fonction restrictive. En effet, une fois qu’un utilisateur est affecté à un territoire, si les règles d’attribution sont exécutées, ce dernier aura accès aux comptes, même s’il est retiré du territoire après.
Nombre de territoires par modèle
| Edition | Nombre de territoires | Conditions |
|---|---|---|
|
Developer Edition Enterprise Edition |
Jusqu’à 1000 territoires | Aucune |
|
Performance Edition Unlimited Edition |
Jusqu'à 99 999 territoires | Les demandes supérieures à 20 000 territoires par modèle, sont soumises à approbation du Support client de Salesforce. |
N’oubliez pas : vous ne pouvez activer qu’un seul modèle de territoire à la fois !
Pour en savoir plus : Help.salesforce.com - Gestion des Territoires
Contacts :
Fabien Desiree, Consultant
