Le cabinet BearingPoint accompagne les entreprises dans la transformation de la gestion de leur relation client. Nous proposons un accompagnement de bout en bout, de l’analyse et la conception à la mise en œuvre et l’assistance après la mise en service.

Dans la poursuite de notre engagement dans l'amélioration de l'expérience client, nous avons collaboré avec Kantar pour créer le Podium de la Relation Client®.  Afin d’accompagner les entreprises dans leur transformation de la relation client, BearingPoint et Kantar ont décidé d’initier un référentiel d’Excellence Client pour évaluer la performance de l’entreprise à travers la voix du client, grâce à une approche cross-sectorielle, comparable d’année en année. C’est ainsi que des milliers de clients représentatifs de la population française sont interrogés sur leurs parcours clients et s’expriment sur l’ensemble des univers avec lesquels ils interagissent au quotidien. Cette démarche nous permet d’évaluer la qualité de la relation client et d’identifier les facteurs de succès clés dans le pilotage de l’expérience client. Dans cet article, nous mettrons en lumière les grands principes du “Cockpit CX” et sa valeur ajoutée qui permet de partager une vision commune de l’Expérience Client au sein de l’entreprise, à travers une sélection d’indicateurs clés.

L’écoute client, le facteur de différenciation

Dans le commerce B2C, 73% des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins. (Focus sur le client connecté, 5ème édition, Salesforce Research). Pour autant, les entreprises sont confrontées à un problème majeur : en multipliant les dispositifs d'écoute client, elles se retrouvent avec un volume important de données et peinent à les exploiter efficacement pour prendre les bonnes décisions. On constate alors un paradoxe avec des entreprises toujours plus à l'écoute de leurs clients, mais sans forcément mieux les comprendre. De ce fait, partager une vision centrée client de la performance au sein des entreprises revêt un caractère difficile.

Le cockpit CX répond à cette problématique en offrant une vision simple, unifiée et complète qui restitue tant la perception client que la performance opérationnelle de l’entreprise.

Un élément clé : l'écoute, l'écoute, l'écoute ! Les collaborateurs ont été incités à toujours plus développer l'écoute pour décrypter au maximum les attentes des clients.

Yves Rocher - Guy Flament

Ecouter pour s’adapter : l’arme secrète des leaders de la relation client

En réponse à cette problématique, BearingPoint a mis en place un tableau de bord de pilotage appelé cockpit CX qui permet de passer de l’écoute à l’action en identifiant rapidement les irritants clients ou moments d’enchantement, et en priorisant les leviers d’optimisation au regard des enjeux stratégiques de l’entreprise.

Le Cockpit CX s’adresse aux entreprises qui souhaitent passer à la vitesse supérieure dans l’optimisation de l’expérience client. De ce fait, le Cockpit doit répondre à trois enjeux : piloter l’expérience client, acculturer les équipes en diffusant une vision transverse de l’expérience client, et permettre de passer à l’action, en se comparant au marché ou en identifiant les initiatives à mettre en œuvre.

Salesforce au service de l’expérience client

Dans une optique de piloter l'Expérience Client à travers un tableau de bord et de maintenir un point d’équilibre entre les performances commerciales et les performances CX, un des accélérateurs utilisés par BearingPoint est la plateforme Salesforce.

Par son modèle de données, le Cockpit CX, basé sur Salesforce, se positionne comme un véritable tableau de bord dynamique avec des indicateurs de performance évolutifs et clés dans le pilotage de l’expérience client. Le tableau de bord Analytics intègre l’ensemble des données clients depuis Sales ou Service Cloud et les met à jour simultanément sur l’outil grâce un ensemble d’automatismes. Cela permet d’être attentif aux besoins du client par la collecte des irritants sous la forme de verbatims et de faciliter la prise de décision qui en découle en croisant ces informations avec les indicateurs clés identifiés.

Il en résulte alors une prise de décision plus rapide, éclairée et en conformité avec les attentes du client.

Les 6 facteurs clés de succès du Cockpit CX

S’il doit bien sûr s’adapter à des enjeux et situations spécifiques à chaque organisation, le Cockpit CX est régi par 6 clés de succès.

 1. Intégrer une vision parcours de bout-en-bout

L’expérience client est souvent morcelée entre différents canaux, SI, partenaires… Un pilotage en silo de l’expérience délivrée ne suffit plus. En effet, piloter son taux de décrochage par téléphone ou le délai de traitement des courriels ne permet pas de garantir une expérience client optimale. Le cockpit CX permet de piloter l’expérience client tout au long de son parcours client et d’avoir une vision de bout-en-bout de la performance sur chacune des étapes vécues par le client, permettant ainsi d’identifier les étapes prioritaires à adresser en termes de plan d’action.

 2. Combiner les suivis stratégiques et opérationnels

Pour être efficient, le Cockpit CX doit réconcilier les suivis stratégiques et opérationnels de l’expérience client. Le Cockpit CX est utilisé au quotidien par les équipes opérationnelles pour réaliser la centralisation des outils de supervision, et le suivi des parcours de l’Expérience Client. Cette vision opérationnelle sera, en parallèle, automatiquement consolidée au sein de l’outil tous les mois pour présenter une vision agrégée au CODIR et au COMEX permettant ainsi des prises de décisions éclairées sur les arbitrages et investissements.

 3. Intégrer l’expérience client vécue et délivrée

Le Cockpit CX permet de piloter l’expérience vécue par le client à travers la collecte de NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) complétés par d’autres mesures quantitatives et qualitatives. Les indicateurs clés de mesure de la satisfaction client utilisés dans le Cockpit CX permettent de mettre en perspective l’expérience délivrée par l’entreprise (par étape du parcours et par canal). Cette analyse croisée permet d’identifier de manière rationnelle et pragmatique les ruptures de parcours et de prioriser les investissements ayant le plus fort impact en termes d’expérience.

 4. Donner du sens avec des indicateurs à la fois quantitatifs et qualitatifs

Les indicateurs quantitatifs permettent de suivre l’atteinte des objectifs et d’émettre des alertes en fonction de seuils fixés. Ils correspondent généralement à des indicateurs de marché permettant aux entreprises de se comparer par “benchmark". Nous retrouverons ici des indicateurs tels que le NPS, le Customer Effort Score, le taux de traitement en une fois, la qualité de service

En complément, une vision qualitative permettra d’identifier les irritants majeurs mais également de percevoir les signaux faibles. Cette vision est souvent alimentée par l’analyse sémantique et émotionnelle de millions de retours clients collectés au travers d’outil de Customer Feedback Management tels que Qualtrics, Mediatech, Eloquant, Viavoo, Medallia…

A titre d’exemple, l’entreprise Windstream analyse et traite 2,7 millions de retours d’étude clients par jour.

 5. Piloter des projets d’amélioration de l’Expérience Client

Une autre dimension clé dans le développement du Cockpit CX est la mise en avant des projets et quick wins contribuant à l’amélioration de l’Expérience Client sur chaque étape du parcours. En effet, le Cockpit CX, en plus de fournir une photo à un instant donné de l’état de la relation entre l’entreprise et ses clients, permet de visualiser en direct l’impact des différentes initiatives et projets sur l’amélioration de l’expérience client. De ce fait, le Cockpit CX peut aider à décider des projets à lancer mais aussi accompagner leur pilotage au fil de l’eau.

 6. Mettre en miroir expérience client et employé

Dans une logique de symétrie des attentions, l’intégration de la Voix du collaborateur dans le Cockpit CX est primordiale. Nous observons aujourd’hui de façon évidente que l’expérience client et l’expérience des employés sont intrinsèquement liées, aussi ces deux facettes se doivent d’être mises en miroir dans un outil de suivi commun. Une oreille attentive aux retours d’expérience des équipes internes permet de porter un regard plus éclairé sur les enjeux à relever en termes d’expérience client et apportent de nouvelles clefs de réflexion. Dans la perspective de construire un manifeste d’entreprise fêtant ses 20 ans d’existence et portant une orientation client marquée, la Maison parisienne Kitsune s’est par exemple attachée à recueillir les attentes de ses collaborateurs en France et à l’international (plusieurs dizaines de personnes interrogées en France, Chine, Japon et USA) grâce à une écoute à la fois individuelle et par groupe.

Retours d’expérience 

Les entreprises qui nous ont fait confiance pour les aider à structurer et construire leur Cockpit CX

Pour un acteur de l’énergie 

La mise en œuvre d’un cockpit Expérience Client permet de suivre l’atteinte de l’objectif de + 10 points de NPS en 18 mois

Pour un acteur de l’assurance

La mise en place d’un pilotage efficace de la refonte des parcours client au travers d’un Cockpit CX a permis une augmentation des souscriptions de plus de 20% en omnicanal

Pour un acteur de la mobilité internationale

Le déploiement d’une gouvernance voix du client et du pilotage associé a permis d’améliorer le NPS de 12% et réduire les coûts de relation client de 9%

La mise en place du Cockpit CX nous a permis d’une part d’avoir enfin une vision bout en bout de l’expérience vécue par nos clients et d’autre part de piloter efficacement l’atteinte de nos engagements stratégiques (vis-à-vis des clients et des collaborateurs).

Customer Experience Officer d’un leader du secteur de l’assurance

Conclusion

Le cockpit CX se positionne donc aujourd’hui comme un outil indispensable pour mesurer l’expérience perçue et vécue par les utilisateurs ainsi que pour mesurer l’efficacité d’un dispositif de Relation Client de plus en plus hybride et omnicanal.

Pour optimiser l’expérience client de votre entreprise, découvrez dès maintenant le potentiel de notre Cockpit CX. Contactez-nous pour en savoir plus sur la manière dont il peut transformer votre approche en matière d'expérience client en adoptant une vision centrée client de la performance.

Contacts :

Mikael Meyer, Senior Manager

Maeva Dufrenot, Consultante

Zeina Sidani, Consultante

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