Le cabinet BearingPoint accompagne les entreprises dans la transformation de la gestion de leur relation client. Nous proposons un accompagnement de bout en bout, de l’analyse et la conception à la mise en œuvre et l’assistance après la mise en service. Chez BearingPoint, nous démontrons au quotidien notre rôle de Trailblazer Salesforce !
Dans cet article, nous vous présentons un de nos plus beaux succès avec le déploiement d’une plateforme de gestion de la relation client multi-canal, avec un focus sur l’implémentation du module Téléphonie et d’un processus guidé pour les agents téléphoniques. A cette occasion, nous abordons la question que tout le monde se pose : OmniScript ou Salesforce flows ? Pourquoi choisir l’un plutôt que l’autre ? Comment tirer profit des avantages de l’un ou de l’autre pour répondre au mieux aux besoins des clients ?
OmniScript fait partie d’un ensemble de fonctionnalités connu sous le nom de Salesforce OmniStudio qui fait lui-même partie d'Einstein Automate, la suite de solutions d’automatisation de Salesforce.
Ce qui nous a conduit à envisager cette solution, ce sont les nombreuses capacités qu'elle offre, notamment en ce qui concerne la construction d'un processus guidé sophistiqué avec des outils « Low Code ». OmniStudio permet ainsi aux entreprises de créer rapidement des interactions dynamiques avec les clients (ou les employés) et de les connecter aux données et aux applications de l'entreprise sans code.
Omniscript permet de guider les utilisateurs de manière interactive à travers des processus de vente ou de service par exemple. Ces parcours guidés par étapes permettent de créer des interactions plus engageantes pour les clients avec des interfaces d’utilisation dynamiques et ultra personnalisée.
Les principales caractéristiques d’OmniScript sont :
OmniScript est recommandé dans les cas d’usage où la personnalisation des interfaces utilisateur pour la saisie de données et/ou l'interaction au sein des applications Salesforce est requise. OmniScript se distingue par sa souplesse en termes de personnalisation, la possibilité d'intégrer des logiques conditionnelles, la récupération de données dynamiques, et l’intégration avec d'autres composants de Salesforce.
Les fonctionnalités d’OmniScript incluent notamment :
La force des OmniScripts va donc se trouver dans leur versatilité d’action. Un conseiller en assurance pourra par exemple automatiquement envoyer un contrat pour signature électronique à son client tout en envoyant les informations au système de facturation de son entreprise.
Non seulement OmniScript supporte les Salesforce Lightning Web Components (LWCs), mais il en est également un lui-même. Pour faire simple, les LWCs correspondent à un modèle de programmation construit sur des standards web permettant de développer des interfaces utilisateurs simplifiés pour Salesforce. L’avantage des LWCs, c’est qu’ils sont plus sûrs, plus performants et plus légers. Une fois un Omniscript configuré, celui-ci peut être déployé sur une multitude de canaux (Organisation Salesforce, Expérience Cloud, Site externe, Application mobile, …).
Les OmniScripts présentent des similitudes avec les Flows. Tous deux facilitent la création de formulaires guidant les utilisateurs à travers un processus métier, et ils sont spécifiquement conçus pour une configuration par des personnes non spécialisées dans le développement.
Cependant, comme souligné dans ce tableau, plusieurs distinctions sont à noter :
En revanche, OmniScript permet de franchir un vrai palier dans l’expérience utilisateur, avec :
Les OmniScripts bénéficient également d’autres avantages « plus techniques » :
Enfin, les OmniScripts incluent des analyses de données de navigation qui permettent de capturer des données sur les actions que les utilisateurs effectuent (par exemple, le temps nécessaire pour accomplir les étapes d'un OmniScript, ou même la fréquence à laquelle un élément individuel d'une liste déroulante est sélectionné). Vous pouvez utiliser ces données pour améliorer l'ergonomie de vos formulaires et le taux de complétion.
Avec plus de 70 000 appels par mois traités par les 60 agents du centre d'appel d’ACME (entreprise de formation, anonymisée pour cet article), il était nécessaire de développer un processus guidé intuitif et efficace afin de maintenir un temps de traitement moyen optimal (réduire le temps de traitement des appels sans perdre en qualité).
Déjà équipé de Salesforce côté back office, cette entreprise cherchait une solution compatible, facilitant la collaboration entre leur centre d’appel et leurs agents en environnement Salesforce.
Les besoins spécifiques exprimés nous ont rapidement amenés à envisager d'utiliser Omniscript pour le processus guidé plutôt que les Flows Salesforce pour les raisons suivantes :
La flexibilité et la « boîte à outil » de personnalisation fournie par Omnistudio furent les principales raisons du choix de cette solution.
La configuration complète des OmniScripts passe par la création de différents éléments en synergie les uns avec les autres (FlexCards, DataRaptor et Intégrations de procédure) ce qui peut rapidement devenir complexe. Il est donc nécessaire d’établir dès le départ une convention de nommage ainsi qu’une documentation de suivi des développements.
Une ergonomie aboutie nécessite un travail de design amont important à ne pas sous-estimer.
Ci-dessous une liste de nos principaux « tips » par phase projet :
Phase de Cadrage |
Phase de Paramétrage |
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Sources :
Contacts :
Daniela Bourey, Senior Consultante
Gaetan Maubon, Manager