Le cabinet BearingPoint accompagne les entreprises dans la transformation de la gestion de leur relation client. Nous proposons un accompagnement de bout en bout, de l’analyse et la conception à la mise en œuvre et l’assistance après la mise en service. Chez BearingPoint, nous démontrons au quotidien notre rôle de Trailblazer Salesforce !  

Dans cet article, nous vous présentons un de nos plus beaux succès avec le déploiement d’une plateforme de gestion de la relation client multi-canal, avec un focus sur l’implémentation du module Téléphonie et d’un processus guidé pour les agents téléphoniques. A cette occasion, nous abordons la question que tout le monde se pose : OmniScript ou Salesforce flows ? Pourquoi choisir l’un plutôt que l’autre ? Comment tirer profit des avantages de l’un ou de l’autre pour répondre au mieux aux besoins des clients ? 


OmniScript fait partie d’un ensemble de fonctionnalités connu sous le nom de Salesforce OmniStudio qui fait lui-même partie d'Einstein Automate, la suite de solutions d’automatisation de Salesforce.  

Ce qui nous a conduit à envisager cette solution, ce sont les nombreuses capacités qu'elle offre, notamment en ce qui concerne la construction d'un processus guidé sophistiqué avec des outils « Low Code ». OmniStudio permet ainsi aux entreprises de créer rapidement des interactions dynamiques avec les clients (ou les employés) et de les connecter aux données et aux applications de l'entreprise sans code. 

O1. OmniScript, des processus guidés personnalisés et intégrés 

Principales caractéristiques 

Omniscript permet de guider les utilisateurs de manière interactive à travers des processus de vente ou de service par exemple. Ces parcours guidés par étapes permettent de créer des interactions plus engageantes pour les clients avec des interfaces d’utilisation dynamiques et ultra personnalisée. 

Les principales caractéristiques d’OmniScript sont : 

  • Personnalisation de l'expérience client : en offrant une expérience de marque sur mesure, qui peut être intégrée de manière transparente à divers endroits. 
  • Interface utilisateur dynamique : il est possible de créer des interfaces utilisateur dynamiques, capables d'intégrer des données web complexes, comme les en-têtes de page et les compléments automatiques, améliorant ainsi l'ergonomie. 
  • Connectivité avec d'autres systèmes : Grâce au mapping déclaratif des données, des actions peuvent être lancées dans d'autres systèmes, ce qui favorise l'intégration et l'automatisation des processus.

D’un point de vue fonctionnel 

OmniScript est recommandé dans les cas d’usage où la personnalisation des interfaces utilisateur pour la saisie de données et/ou l'interaction au sein des applications Salesforce est requise. OmniScript se distingue par sa souplesse en termes de personnalisation, la possibilité d'intégrer des logiques conditionnelles, la récupération de données dynamiques, et l’intégration avec d'autres composants de Salesforce

Les fonctionnalités d’OmniScript incluent notamment : 

  • La collecte de données à partir de Salesforce ou d'utilisateurs sans compte 
  • L’affichage de données 
  • Le déclenchement d’actions (calculs, envoi d’email, e-Signature de document, classe Apex...) 
  • L’appel de fonctions et de formules 
  • L’obtention et l’envoi des données depuis et vers Salesforce/des systèmes externes. 

La force des OmniScripts va donc se trouver dans leur versatilité d’action. Un conseiller en assurance pourra par exemple automatiquement envoyer un contrat pour signature électronique à son client tout en envoyant les informations au système de facturation de son entreprise. 

D’un point de vue technique

Non seulement OmniScript supporte les Salesforce Lightning Web Components (LWCs), mais il en est également un lui-même. Pour faire simple, les LWCs correspondent à un modèle de programmation construit sur des standards web permettant de développer des interfaces utilisateurs simplifiés pour Salesforce. L’avantage des LWCs, c’est qu’ils sont plus sûrs, plus performants et plus légers. Une fois un Omniscript configuré, celui-ci peut être déployé sur une multitude de canaux (Organisation Salesforce, Expérience Cloud, Site externe, Application mobile, …). 

2. Omniscript vs Flows

Les OmniScripts présentent des similitudes avec les Flows. Tous deux facilitent la création de formulaires guidant les utilisateurs à travers un processus métier, et ils sont spécifiquement conçus pour une configuration par des personnes non spécialisées dans le développement.

Cependant, comme souligné dans ce tableau, plusieurs distinctions sont à noter :

 

Les deux outils permettent de créer facilement des formulaires au design soigné, sans personnalisation nécessaire ou de code spécifique. Superficiellement, les deux formulaires se ressemblent, notamment sur les caractéristiques suivantes :

  • Possibilité d’inclure une image pour communiquer visuellement le sujet de l'application
  • Affichage de texte informatif pour fournir des indications supplémentaires sur le process
  • L’interface utilisateur pour la saisie des données
  • Afficher ou masquer conditionnellement un champ

En revanche, OmniScript permet de franchir un vrai palier dans l’expérience utilisateur, avec :

  • L’indicateur de progression
  • Du texte informatif « rétractable »
  • Des boutons radios visuels
  • La possibilité d’afficher un message d’erreur en temps réel (ex : erreur de format dans un champ, champ obligatoire non renseigné…)
  • Une saisie de données mieux encadrée
  • Des champs « Type Ahead » qui proposent des suggestions automatiques pour la saisie de données
  • La possibilité d’afficher un formulaire dans plusieurs langues en utilisant les libellés personnalisés de Salesforce

Les OmniScripts bénéficient également d’autres avantages « plus techniques » :

  • Contrairement aux Flows, les OmniScripts sont responsives (ils s’affichent automatiquement en fonction de la taille de l’écran du terminal utilisé)
  • Un affichage facile des données à partir de plusieurs sources, à la fois des données internes de Salesforce et des données externes provenant d'un site web ou d'un système tiers (là où les flows requièrent des « http Callouts »).
  • Ultra personnalisable via des ressources CSS (changement de couleur, de police, de taille des textes ou du formulaire)
  • Gestion de documents avec la création de documents dynamiques à partir de modèles, en fusionnant des données avec la possibilité d’obtenir des signatures électroniques
  • Une maintenabilité optimisée par rapport à du code Apex grâce aux procédures d’intégration (processus déclaratifs côté serveur qui exécutent plusieurs actions en une seule requête serveur afin d’obtenir, de sauvegarder et/ou de manipuler des données en arrière-plan). La partie « no code » est un vrai plus (éléments en drag-and-drop dans le concepteur) et permet un gain de temps considérable : la construction d’une classe APEX complexe qui prendrait 6 semaines à être codée, prend seulement 1 jour avec une procédure d’intégration. Un gain de temps de 97% (chiffres Salesforce).

Enfin, les OmniScripts incluent des analyses de données de navigation qui permettent de capturer des données sur les actions que les utilisateurs effectuent (par exemple, le temps nécessaire pour accomplir les étapes d'un OmniScript, ou même la fréquence à laquelle un élément individuel d'une liste déroulante est sélectionné). Vous pouvez utiliser ces données pour améliorer l'ergonomie de vos formulaires et le taux de complétion.

Quelle solution pour quel(s) besoin(s) ?

 

3. Cas d'usage : Processus guidé dynamique basé sur le choix d'un motif de traitement pour les agents d'un centre d'appel

Avec plus de 70 000 appels par mois traités par les 60 agents du centre d'appel d’ACME (entreprise de formation, anonymisée pour cet article), il était nécessaire de développer un processus guidé intuitif et efficace afin de maintenir un temps de traitement moyen optimal (réduire le temps de traitement des appels sans perdre en qualité).

Déjà équipé de Salesforce côté back office, cette entreprise cherchait une solution compatible, facilitant la collaboration entre leur centre d’appel et leurs agents en environnement Salesforce.

Les besoins spécifiques exprimés nous ont rapidement amenés à envisager d'utiliser Omniscript pour le processus guidé plutôt que les Flows Salesforce pour les raisons suivantes :

  1. L’intégration de règles de validation complexes au sein même du processus de traitement : en effet, lors de la saisie d’information de qualification, les différents messages d’erreurs/de guidage affichés à l’utilisateur se devaient d’être affichés dynamiquement à l’agent tout en lui permettant de poursuivre son traitement d’appel en parallèle.
  2. L’affichage dynamique des éléments dans l’écran de traitement en fonction de création/mise à jour d’éléments associés, comme la mise à jour d’un champ lors du rattachement d’un ou plusieurs produits de formation à la demande.
  3. La personnalisation des écrans afin de minimiser le nombre de clicks et donc le temps de traitement (agrégation de champs d’objets différents, listes de valeurs préfiltrées etc…).

La flexibilité et la « boîte à outil » de personnalisation fournie par Omnistudio furent les principales raisons du choix de cette solution.

4. Conseils et Astuces :

La configuration complète des OmniScripts passe par la création de différents éléments en synergie les uns avec les autres (FlexCards, DataRaptor et Intégrations de procédure) ce qui peut rapidement devenir complexe. Il est donc nécessaire d’établir dès le départ une convention de nommage ainsi qu’une documentation de suivi des développements.

Une ergonomie aboutie nécessite un travail de design amont important à ne pas sous-estimer.

Ci-dessous une liste de nos principaux « tips » par phase projet :

Phase de Cadrage

Phase de Paramétrage

  1. Modéliser les processus métiers à intégrer afin de stabiliser le besoin avant de lancer les développements (permet notamment d’adapter les processus aux limites de la solution).
  2. Présenter un POC permettant de guider la réflexion autour du design de la solution
  3. Intégrer un chantier design à part entière et ne pas sous-estimer les travaux d’ergonomie qui peuvent être chronophages.
  1. Réaliser une conception technique précise afin de minimiser les risques planning.
  2. Mutualiser les Omniscripts pour les parcours similaires.
  3. Etablir une convention de nommage précise et s’y tenir.
  4. Documenter les développements réalisés (car la solution n’intègre pas de visualisation globale des développements). 

Le choix d’OminiScript plutôt que les Flows Salesforce, est directement lié à la finalité et à la cible du formulaire en question. Les Flows seront davantage utilisés pour des formulaires simples dans le cadre de processus internes notamment. L’emploi d’OmniScript sera, lui, plus approprié pour des interactions plus complexes et/ou lorsque « l’image de marque » fait partie des enjeux du client. Il est particulièrement adapté pour des processus guidés spécifiques, bien souvent à destination de clients finaux (par exemple une souscription à un contrat d’assurance ou d’un forfait téléphonique, une déclaration de sinistre, une demande d’allocation…)


Sources :

  • OmniStudio DataSheet - https://www.salesforce.com/content/dam/web/en_us/www/documents/industries/omnistudio-datasheet.pdf
  • OmniStudio Salesforce Page - https://www.salesforce.com/products/omnistudio/overview/
  • Article SalesforceBen - https://www.salesforceben.com/salesforce-screen-flow-vs-omniscript/
  • Trailheader - https://trailhead.salesforce.com/fr/content/learn/modules/omnistudio-integration-procedures/get-started-omnistudio-integration-procedures

Contacts

Daniela Bourey, Senior Consultante

Gaetan Maubon, Manager

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