Parcours augmentés : quand l'IA générative redéfinit l'expérience client

L'IA, un double enjeu pour l’expérience client

L’IA Agentique s’impose aujourd’hui comme un levier stratégique pour réinventer les parcours clients. Elle permet de personnaliser les interactions, fluidifier les parcours et optimiser les traitements clients. Cette transformation répond à une double attente : celle des clients, de plus en plus exigeants, et celle des entreprises, en quête d’efficacité.

Selon une étude BearingPoint-Kantar :

C’est une moyenne car chez les plus jeunes, les 18-24 ans, ils sont 78 % à se déclarer enclins à interagir avec des agents virtuels. Du côté des entreprises, ce sont 82 % des dirigeants qui estiment que la GenAI transformera en profondeur leurs modèles opérationnels dans les cinq prochaines années.

Un moteur de transformation des parcours clients

L’IA générative redéfinit les parcours clients en permettant une expérience hyper-personnalisée, en temps réel et proactive. Trois leviers majeurs sont ainsi activés pour transformer la relation client :

1. L’IA générative permet une personnalisation en temps réel des contenus,services et interfaces, grâce à l’analyse instantanée des données comportementales et contextuelles. Elle capte les signaux faibles (intentions, émotions, historique) pour proposer une expérience sur-mesure à chaque étape. L’agent d’IA « Persona » de BearingPoint illustre cette approche en générant des persona dynamiques à partir de données réelles, statiques, géographies, comportementales. Aujourd’hui, les « digital twins » de clients permettent de tester des idées, d’affiner des parcours et de collecter des retours.
2. L’IA alimente également des moteurs de recommandations dynamiques (« next best action » ou « push d’offres »), afin de suggérer la bonne action ou le bon produit au bon moment, améliorant ainsi conversion, satisfaction et fidélisation. Des entreprises comme Netflix et Spotify mesurent que des recommandations basées sur des algorithmes puissants augmentent considérablement l’engagement en répondant aux préférences individuelles des clients.
3. Enfin, l’IA est un allié dans l’analyse des verbatims clients (avis, enquêtes, conversations téléphoniques, etc.), identifiant les irritants et générant des recommandations d’amélioration. Cette boucle d’apprentissage continue permet d’ajuster les parcours en temps réel, en s’appuyant sur la voix du client. Plusieurs acteurs, de l’énergie et de l’assurance, utilisent ainsi l’IA générative pour analyser en continu les verbatims issus d’avis clients et de conversations (ex. simplification des parcours, enrichissement des FAQ, ajustement des scripts agents)

Votre organisation est-elle prête ?

L’heure n’est plus au « quoi » mais au « comment ». Des initiatives inspirantes émergent pour accélérer l’appropriation et l’adoption de ces nouvelles technologies. La MAIF par exemple a organisé une Convention sur la GenAI avec des dizaines de collaborateurs volontaires pour formuler des propositions, plusieurs organisations ont maintenant nommé leur Chief AI Officer, d’autres s’appuient sur un réseau de « ChampIAns »…

Selon BearingPoint, réussir la transformation des parcours clients avecl’IA générative nécessite une stratégie s’appuyant sur trois piliers :

1. La définition d’un modèle opérationnel à 3 ans, articulant humain et IA. L’IA apporte efficacité, rapidité, capacité d’analyse et maîtrise des coûts. L’humain est essentiel pour nourrir la confiance et proximité, pour gérer les situations complexes et incarner les valeurs de la marque. Toutes celles qui se prévalent d’un modèle « Premium » notamment doivent repenser un dispositif hybride, une promesse relationnelle claire et travailler leur stratégie d’orchestration multicanale.
2. La mise en place d’une gouvernance des données de haut niveau. Il est crucial de définir des politiques claires et des procédures robustes pour la gestion des données (classification des données, sécurité, confidentialité, conformité aux réglementations), sous supervision des Chief Data Officers. La culture d’entreprise doit encourager l’utilisation éthique des données et promouvoir la collaboration entre les équipes techniques et les départements métiers.
3. L’expérimentation et l’itération rapide. Pour ancrer l’IA dans les usages, il faut tester rapidement, sur des cas d’usage concrets, et mesurer l’impact avec des indicateurs clairs.
   L’itération continue, nourrie par les retours terrain, permet d’ajuster les approches et de maximiser la valeur. C’est ainsi que l’IA devient un levier réel de transformation, et non un simple effet d’annonce.

Embarquer les collaborateurs : un enjeu clé 

L’introduction de l’IA modifie les parcours clients ainsi que les métiers. Selon une étude BearingPoint-Kantar, 30 % des collaborateurs en 2025 perçoivent l’IA comme une opportunité. Cela représente cependant une augmentation par rapport à 2024 (24 %), et la majorité des entreprises pense que l’IA ne remplacera pas l’humain mais permettra de mettre en valeur ses compétences – posture relationnelle, gestion de la complexité, empathie, libre-arbitre. Les collaborateurs doivent être formés, accompagnés, et considérer l’IA comme un levier d’enrichissement de leur rôle. Les entreprises sont à un tournant crucial : intégrer l’IA ne suffit pas, il faut le faire avec une approche pragmatique, maîtrisée et alignée sur la vision stratégique. Les entreprises qui sauront conjuguer puissance technologique et singularité humaine feront de l’IA un moteur de croissance et un levier de différenciation pour l’expérience client.

Contact :

• Muriel Monteiro, Associée expérience client - BearingPoint
• Mikaël Meyer, Directeur expérience client - BearingPoint