Winter ‘25 Salesforce : Décollage vers un nuage de nouvelles fonctionnalités

Une prospection améliorée par l’IA 

• L’application Data Cloud « Prospecting Center » aide les commerciaux à trouver leurs prochains clients en fournissant des scores d’adéquation, d’engagement et d’intention, via des données optimisées grâce à l’intelligence artificielle.
  

Une stratégie de vente guidée par Account Plans

• Salesforce se dote de « Account Plans », une nouvelle fonctionnalité proposée par la communauté Idea Exchange. Cette interface sert à suivre les comptes avec leurs opportunités associées, à l’aide d’objectifs et KPIs. En plus de ces indicateurs, Account Plans présente des outils stratégiques tels que l’analyse SWOT, la carte des relations ou l’état des lieux des besoins clients et de la dynamique du marché.
  

Des synthèses de requêtes

• Einstein vous aide à trouver les informations essentielles, en résumant les requêtes (pilote). Les agents peuvent notamment avoir un aperçu des conversations, mises à jour et escalades. Pour cela, ils leur suffit de cliquer sur « Rédiger un résumé de requête avec Einstein » depuis le fil, rendant la sytnhèse plus rapide et efficace.
  

Une rédaction de mails appuyée par Einstein

• L’IA utilise les données des requêtes pour suggérer à l’utilisateur métier des messages personnalisés en quelques secondes. Les agents ont le choix entre des modèles prédéfinis ou des modèles créés par les administrateurs. Ils sélectionnent une des deux options en cliquant sur le bouton « Rédiger avec Eintein », présent sur l’onglet E-mail de la section de l'éditeur de fil de requête.
  

Une priorisation efficace des demandes à traiter 

• Grâce aux tableaux de bord « Einstein Case Management » (Beta), les agents obtiennent en temps quasi-réel différents indicateurs sur leurs requêtes parmi lesquels le degré d’urgence, le statut, ou encore l’objectif de service fixé par le SLA. Ces indicateurs ainsi consolidés permettent à Salesforce de prioriser et recommander aux agents les requêtes à traiter en priorité. Tout ce qu’il faut pour améliorer la gestion des demandes, et donc la satisfaction client.
  

Et d'autres

De nouvelles fonctionnalités ont également été apportées pour les utilisateurs de la base Knowledge, dont la qualité pourra être améliorée grâce à l’introduction de l’IA :

• Salesforce aide maintenant à perfectionner la qualité des articles lorsque les agents les rédigent, en analysant la concision, la grammaire, ainsi que leur clarté grâce à la fonctionnalité « Einstein Knowledge Edits ».

• L’IA intervient prochainement durant les conversations entre agents et clients : « Einstein Article Recommendations for Conversations » est une fonctionnalité qui fournit en direct, selon la conversation en cours (chat ou téléphone), les articles les plus susceptibles d’aider les agents à répondre au besoin amené par leurs clients. Actuellement en cours de test pilote, la fonctionnalité devrait arriver d’ici l’année 2025.

• Dernière nouveauté, un tableau de bord « Knowledge Performance » permet d’analyser et de tirer des recommandations basées sur les articles existants (engagement, type d’utilisateurs etc.).

La construction et le dépannage des erreurs de flux

• La construction et le dépannage des erreurs de flux sont dorénavant facilités par l’ajout d’un volet « Erreur et Avertissements ». Cette fonctionnalité liste les problèmes qui empêchent d’activer le flux au fur et à mesure de sa construction. Cela permet aux administrateurs de savoir qu’un élément a besoin d’être corrigé sans même attendre son activation, et ainsi gagner du temps. Également, des astuces de construction de flux sont désormais proposées directement au sein de l’interface Flow Builder.
  

L’upsert comme nouveau composant

• L’éléments de Création d’enregistrement propose également de les mettre à jour les enregistrements en se basant sur la valeur d’un champ. Cela facilite et accélère le processus car il n'est plus nécessaire de vérifier séparément s'il existe déjà des enregistrements. Ainsi, les flux sont plus faciles à configurer et à gérer, tout en réduisant les erreurs potentielles dues à des opérations distinctes.
  

Einstein 1 au service des flux 

• Il est maintenant possible de créer des flux et des formules de flux à l’aide de l’IA directement depuis le Flow Builder : il suffit de taper ses consignes dans la fenêtre dédiée pour qu’Einstein s’occupe de tout. Les différentes versions du flux créées par Einstein restent disponibles et utilisables, facilitant ainsi l’utilisation de la fonctionnalité (Beta).

Et d'autres

• Si l’utilisation de l’action Envoi d’email pouvait s’avérer fastidieuse de par la limite imposée de 5 destinataires, il n’en est plus rien : pour les organisations Unlimited Edition, cette limite a été augmentée à 150 destinataires. Il n’y a donc plus besoin d’utiliser les Alertes email ou de l’Apex pour automatiser l’envoi d’emails en masse.
• Afin de construire et gérer vos flows plus rapidement, trois raccourcis bien connus font leur apparition dans l’interface Flow Builder. Ainsi, vous pourrez plus facilement annuler (Ctrl/Cmd + Z) ou refaire (Ctrl/Cmd + Y) votre dernière action, ainsi que sauvegarder la version sur laquelle vous travailler (Shift + Ctrl/Cmd + S).

• Enfin, la fonctionnalité permettant d’ajouter un bouton d’action au sein d’un screenflow est désormais disponible pour toutes les organisations. Pour rappel, cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de lancer un autolaunched flow depuis un composant d’écran, et d’afficher les résultats directement sans avoir à changer d’écran.
  Pour mieux comprendre, voici un cas d’usage concret où un agent doit pouvoir afficher et sélectionner les contacts d’un Compte au sein d’un screenflow :
  1) L’utilisateur recherche et sélectionne le Compte souhaité via un Lookup
  2) Grâce au bouton d’action, il lance le flow « Get Contacts »
  3) La liste des Contacts du Compte renseigné apparait dans la liste, permettant ainsi à l’agent de sélectionner les Contacts souhaités sans avoir à changer d’écran

Des données filtrées selon les régions

• Les utilisateurs ont maintenant accès aux données des tableaux de bord, selon les territoires hierarchisés auxquels ils sont attribués.

Les types de rapports personnalisés retravaillés

• Comme pour la gestion des utilisateurs, il est désormais possible d’utiliser les vues de liste avec les Types de Rapport personnalisés. L’interface a également été revue pour plus de praticité, améliorant la modification des relations entre objets et l’ajout des champs au rapport.
  

Une création de formule facilitée par l’IA dans les rapports 

• Les agents ont désormais la possibilité d’être aidé par l’IA pour rédiger les formules dont ils ont besoin grâce à Einstein. Il suffit aux agents de décrire le calcul souhaité à Einstein pour qu’il s’occupe de proposer une formule adaptée selon les données du rapport. L’utilisateur n’a plus qu’à accepter la proposition d’Einstein, gagnant ainsi un temps précieux.
  

Des flux depuis un tableaux de bord

• Il est à présent possible d’ajouter des boutons de lancement de flux sur les tableaux de bord (flux d’écran et autolaunched). Cela peut permettre de combiner analyse et prise d’action directement depuis un tableau de bord, par exemple en modifiant certains enregistrements, ou en supprimant les données qui viennent perturber votre analyse de par leur manque de cohérence.