Refonte de l’accueil téléphonique

Défis du client

Face à des difficultés de prise d’appel, notre client souhaite refondre son accueil téléphonique. Pour cela il s’agit de :

• Uniformiser les outils d’accueil téléphonique et harmoniser les pratiques,
• Optimiser les modes de fonctionnement,
• Respecter les spécificités des 30 Caisses Régionales (dont 2 DOM), 
• Accroître la satisfaction des assurés.

L’amélioration de l’accueil téléphonique passe en particulier par :

• La mise en place de solutions de mutualisation pour supporter les variations du volume d’appels et augmenter le taux de prise d’appel,
• L’accompagnement et la communication auprès des caisses dans le changement,
• La mise en place d’un suivi et d’une animation nationaux tout en conservant une autonomie et un pilotage pour les caisses,
• La professionnalisation des acteurs de l’accueil téléphonique (notamment création du poste de superviseur en caisse).

Contribution de BearingPoint

Cadrage et analyse de l’existant dans le réseau des caisses :

• Dresser l’état des lieux de l’accueil téléphonique des caisses,
• Recueillir les besoins fonctionnels des caisses,
• Valider les principes directeurs des scénarios à développer.

Définition de l’organisation cible :

• Rédiger un cahier des charges fonctionnel du fonctionnement cible de la solution,
• Définir les organisations reposant sur la mutualisation inter-caisse et l’intervention de prestataires externe ou interne complémentaire,
• Définir les indicateurs et statistiques de suivi à développer.

Accompagnement à la mise en œuvre de la solution :

• Accompagner la mise en œuvre de l’accueil téléphonique en pilotant les chantiers à mener,
• Visites au sein des caisses sur la présentation des nouveaux outils et la nouvelle organisation,
• Mettre en place un plan de communication autour du projet à l’échelle nationale,
• Piloter la performance des caisses.

Résultats du client

• Déploiement de l’ensemble des caisses métropolitaines sous la même solution d’accueil téléphonique,
• Déploiement des caisses DOM en 2013
• Création de deux groupes de mutualisation regroupant 10 caisses régionales,
• Définition et formation des nouveaux métiers de superviseur de caisse et d’hyperviseur national,
• Amélioration des performances de l’accueil téléphonique :
  • le Taux de décroché augmente de 20 points de janvier 2011 à décembre 2012,
  • La Durée moyenne du traitement des appels est améliorée de 30 secondes depuis le 1er janvier 2011 (pour 2013, objectif de 4 minutes de DMT pour un appel simple).