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L’assurance, un secteur bousculé par l’explosion du digital et l’évolution de la réglementation, selon une étude BearingPoint‐TNS Sofres

Paris, 27 novembre 2014 ‐ Aujourd’hui, pour souscrire un contrat d’assurance, un consommateur peut solliciter ses  proches au travers des  réseaux sociaux, ou se tourner vers  les comparateurs qui se multiplient.En France, plus de 60% des consommateurs  ’assurances auto, habitation et vie interrogés dans le  cadre de l’étude Podium de la Relation Client* se disent prêts à se tourner vers des acteurs non conventionnels (Google, Amazon, etc.) dès lors que ces derniers proposent une tarification et une personnalisation plus proches de leurs attentes. La menace de désintermédiation, l’évolution profonde des comportements client, et celle de la réglementation -­‐ avec l’adoption en mars 2014 de la loi Hamon – entraînent le secteur de l’assurance à repenser ses stratégies de relation client.

Un des enseignements de l’étude Podium de la Relation Client est qu’au fil des dernières années, les exigences client se sont durcies et les attentes ont augmenté en termes de qualité de la relation. Le mieux noté de tous les secteurs, l’Assurance, comprend des résultats disparates en fonction des types d’entreprises qui le constituent. Les mutualistes comme la Maif (1er du secteur et 2e du classement global) tirent leur épingle du jeu en valorisant ce qui fait leur ADN et en entretenant des liens forts avec les sociétaires. Sur des critères de transparence, proactivité ou co­‐création, ils distancent nettement les assureurs traditionnels, tandis que bancassureurs et assureurs directs ferment la marche.

Les critères prioritaires pour mesurer l’expérience client restent ceux « d’exécution » dans le secteur de l’assurance. Assurer les fondamentaux – cohérence, réponse adaptée, « once and done », etc. ‐ est incontournable pour qui veut séduire et retenir ses clients. Mais très rapidement derrière arrivent les critères de lien et d’émotion, traduisant la  capacité des entreprises à surprendre leurs clients, à leur donner le sentiment d’être uniques, à récompenser leur fidélité. C’est sur ces critères que se jouera la différence dans les prochaines années, plus que jamais dans la complicité et l’empathie avec le client.

La performance des champions tous secteurs confondus doit être source d’inspiration pour les assureurs. « L’obsession du client » et la « confiance a priori », valeurs partagées des Amazon, Nespresso, MAIF, Yves Rocher et autres référents du Podium de la Relation Client, témoignent d’une connaissance fine des nouvelles attentes des consommateurs : le choix du point de contact, l’importance des services additionnels et du conseil à valeur ajoutée, la personnalisation. Autant de leviers à optimiser dans un secteur où le contact client reste trop rare.

Selon Nicolas Boulay, directeur associé chez BearingPoint, « l’un des principaux enjeux pour l’assureur est de passer d’une relation distendue à une relation continue avec ses clients. Le digital constitue un fabuleux outil pour relever ce défi. Qu’il s’agisse de domotique, quantified self ou voitures connectées, la  multiplication des objets connectés est un levier essentiel qui va permettre de capter et restituer de l’information aux clients, de créer de l’attachement à la marque dans la durée. Les acteurs de l’assurance vont pouvoir aller beaucoup plus loin en termes de prévention, et proposer des conseils et des services de plus en plus personnalisés en temps réel. Netatmo a lancé son bijou June, bracelet qui mesure le niveau d'ensoleillement reçu par la peau afin de prévenir coups de soleil et vieillissement cutané prématuré. Google travaille au développement de lentilles de contact afin d’analyser les taux de glucose des diabétiques. Prévenir plutôt que guérir – tel est le nouveau mot d’ordre qui redonne toutes ses lettres de noblesse aux assureurs en les positionnant en tiers de confiance, en amont et en  aval des sinistres pour accompagner le client dans son quotidien.

Le digital est aussi au service de l’entreprise quand il s’agit de capter et exploiter la connaissance client pour personnaliser la relation client. Tirer parti des données internes, mais aussi externes, passe par la maîtrise de technologies d’intelligence artificielle ou « big data », c’est à dire l’analyse de volumes gigantesques de données. BearingPoint a récemment accompagné un assureur anglais avec sa technologie d’intelligence artificielle HyperCube, pour détecter les « signaux faibles » au coeur des parcours client, et les profils de clients fragiles, sur le point de résilier leur contrat. L’initiative a permis de mettre en place des actions ciblées de rétention. Au service de l’expérience client, les applications de ces nouveaux modes d’analyse de données sont nombreuses, allant de l’affinement d’une segmentation client, à l’amélioration de l’efficacité des campagnes marketing ou de la performance commerciale d’un réseau de distribution.

Afin de prendre le virage, les assureurs s’attachent à devenir des « entreprises numériques ». Etre en capacité de stocker et traiter des contenus vidéo, développer en quelques semaines des applications qui historiquement prenaient 2 ans, passent par la mise en oeuvre de « plates-­‐formes digitales de 3ème génération », de systèmes d’information modulaires et évolutifs2. Gestion des données en temps réel, automatisation de processus dématérialisés, intégration des règlementations, gestion de la vie privée, et protection de la propriété intellectuelle, la transformation digitale impacte l’organisation en profondeur. Au fil des formations, le collaborateur devient tour à tour data scientist ou community manager.

La co­‐création : assurance vie des assureurs ?

Muriel Monteiro, directeur associé chez BearingPoint (@muriellmonteiro) est convaincue que les nouveaux business models se construisent avec un zest d’agilité, de l’innovation et beaucoup de co-­création. Qui n’a pas de boule de cristal pour prédire l’avenir doit rapidement se mettre en mode « start-­up », développer en cycles courts et se rapprocher d’acteurs innovants et partenaires stratégiques». Les exemples ne manquent pas. Axa a lancé son lab de l’Innovation dans la Silicon Valley. Generali a inauguré en mars son BeeoTop, un espace collaboratif consacré aux acteurs de l’économie sociale et solidaire. BearingPoint a accompagné le Crédit Agricole qui a inauguré le 15 octobre dernier le « Village by CA », une pépinière de 100 start-up au coeur d’un écosystème nouvelle génération d’Open innovation. ’avenir  des assureurs repose plus que jamais sur la capacité à co-­créer avec l’ensemble des constituants de sa chaîne de valeur, clients, collaborateurs et partenaires.

* Pour la 10ème année consécutive, BearingPoint et TNS Sofres se sont associés pour organiser le Podium de la Relation Client, qui récompense les entreprises et organisations leaders en Relation Client. Cette étude donne la parole à 4 000 clients et usagers, meilleurs juges de la performance des organisations en matière de relation client, et observe l’évolution de leurs attentes d’une année sur l’autre. Elle révèle parmi plus de 100 entreprises et institutions françaises dans 9 secteurs d’activité celles qui satisfont le mieux leurs clients et éclaire sur les meilleures pratiques CRM.

A propos de BearingPoint

Les consultants de BearingPoint savent que l'environnement économique change en permanence et que la complexité qui en découle nécessite des solutions audacieuses et agiles. Nos clients du secteur public comme privé obtiennent des résultats concrets lorsqu'ils travaillent avec nous. Nous conjuguons compétences sectorielles et opérationnelles avec notre expertise technologique et nos solutions propriétaires pour adapter nos services aux enjeux spécifiques de chaque client. Cette approche sur mesure est au cœur de notre culture et nous a permis de construire des relations de confiance avec les plus grandes organisations publiques et privées. Notre réseau global de 9200 collaborateurs accompagne nos clients dans plus de 70 pays et s'engage à leurs côtés pour des résultats mesurables et un succès durable.

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