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Les centres de relation client face à la crise :
Croissance en 2011
Incertitudes en 2012

Paris, le 3 octobre 2012

Selon le baromètre BearingPoint - SP2C, la croissance de l’activité des centres de contacts externes s’est poursuivie en France comme à l’offshore, la relation client digitale structurant de plus en plus les offres du secteur. Ce dynamisme a marqué le pas au 1er semestre 2012 et impose au secteur de se restructurer.

Commandité par le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C) et réalisé par BearingPoint, le baromètre annuel des outsourceurs porte sur l’évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et sur un panel de 3 pays européens : Angleterre, Allemagne et Italie.

En 2011, la croissance du chiffre d’affaires du secteur des centres de contact externes se poursuit en France comme à l’offshore

En France, la croissance du chiffre d’affaires est de 10,1% en 2011 pour un chiffre d’affaires global estimé du secteur de 2,24 milliards d’euros. La part de l’offshore dans l’activité continue à progresser elle passe à 23% en 2011 contre 22% en 2010.

Des CDI en augmentation et un niveau d’étude élevé

La proportion des contrats à durée indéterminée augmente (84% en 2011 contre 82% en 2010) ainsi que la part des hommes parmi les employés (37% en 2011, 34% en 2010). Le salaire moyen du secteur augmente légèrement par rapport à l’an dernier (+1%).

Le niveau d’étude des conseillers clients reste élevé en raison de la complexité des missions : plus de la moitié des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+2. La France et l’Italie ont des niveaux de formation plus élevés alors qu’en Allemagne et au Royaume-Uni plus de la moitié des employés ont un niveau de formation inférieur au Bac.

Des ouvertures de sites en Offshore, des fermetures en Province et en Ile de France

Tandis que la taille moyenne des sites croit en Province et en Offshore, elle diminue en Ile de France. Le nombre total de sites reste relativement stable, les ouvertures en Offshore compensant les fermetures en Province et Ile de France.

2012 : annus horibilis ?

La crise que traversent les opérateurs télécom en particulier et l’économie en général, impacte directement les centres d’appels qui sont externalisés et éventuellement transférés dans des pays à bas coûts. Cette tendance au recours aux centres d’appels étrangers avait été contenue en 2010, s’est légèrement accélérée en 2011 et devrait être beaucoup plus forte en 2012.

Les nouveaux canaux digitaux -Tchat, Réseaux sociaux, Webcall Back, représenteront 16% du temps des téléconseillers d’ici 3 ans

En 2015, les Outsourceurs prévoient que le temps consacré à la modération de communautés, blog et forum par les téléconseillers sera supérieur à celui dédié au courrier. 60% des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux (contre 50% l’an dernier).

Eric Falque, associé BearingPoint commente :

« En 5 ans, Le baromètre BearingPoint – SP2C fait ressortir une valorisation de la filière : plus de CDI, plus de formation, plus d’appels entrants, plus de digital. Les événements économiques de 2012 bouleversent cette donne. Le prochain baromètre démontrera comment la profession a pu et su s’adapter à cet environnement défavorable »

Laurent Uberti, Président du SP2C ajoute :

« Le baromètre BearingPoint-SP2C 2012, portant sur 2011, confirme les tendances des années passées (Taux de CDI, hausse des emplois, développement du secteur). En revanche 2012 est une année de rupture. Pour des raisons conjoncturelles liées à la crise des télécoms (arrivée de Free) et des raisons structurelles qui voit le secteur évoluer (maturité et expériences des clients, développement du selfcare et du web, amélioration des process). Le marché de l'outsourcing connaît un véritable bouleversement, les acteurs devront s'adapter à cette nouvelle donne pour pérenniser leur développement. »

A propos de BearingPoint

BearingPoint est un cabinet de conseil indépendant dont le coeur de métier est le Business Consulting. Il s’appuie sur la double compétence de ses consultants en management et en technologie. Animés par un véritable esprit entrepreneurial et collaboratif, nos 3200 consultants sont engagés à créer de la valeur et obtenir des résultats concrets, aux côtés de leurs clients. Ils interviennent de la définition de la stratégie jusqu’à la mise en oeuvre des projets de transformation. Nous faisons nôtres les priorités de nos clients, c’est pourquoi depuis plus de 10 ans, les deux tiers de l’Eurostoxx 50 et les plus grandes administrations nous font confiance.
To get there. Together.

Pour de plus amples informations : www.bearingpoint.com
Retrouvez-nous sur twitter : @BearingPoint_FR

A propos du SP2C

Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts, seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des prestataires de service « Outsourcers ». Sa vocation est de défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement, de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public. Il contribue ainsi activement à la construction de l’avenir d’un secteur à fort potentiel et de faire de lui un secteur moteur de l’économie de service avec une image plus équilibrée et reflet de la réalité de nos entreprises.

Contacts presse

F2SCOM 

Florence Bastien / Elsa Perretti 
01 44 82 46 16 / 01 44 82 45 54 
f.bastien@f2scom.com
e.perretti@f2scom.com

Contact BearingPoint

Paul Mazloum
Directeur Marketing & Communication
Tel. : +33 1 58 86 30 70