Le design dans les services, une nouvelle réalité ?

Le design thinking est une réalité, depuis bien longtemps, pour les pure players du monde digital. Il trouve aujourd’hui une écoute de plus en plus large auprès des entreprises de services : pour être probant et concurrentiel, un service doit non seulement être utile, mais également porteur d’un univers riche en expériences limpides et intuitives.

Cette méthodologie s’articule autour de 5 grands principes :

• Une approche de la conception centrée sur l’utilisateur, où l’intégration des retours clients constitue un outil central de la création,
• La co-création, consistant à réunir des compétences issues de multiples entités et secteurs de l’entreprise,
• La promotion d’une vision globale de l’ensemble de l’expérience utilisateur, en considérant le moment d’utilisation du service à l’intérieur du contexte dans lequel il s’inscrit,
• Le développement d’un storytelling,
• La systématisation des processus d’itération entre les différentes étapes de la création de services.

Cherchant de nouveaux relais de croissance, les opérateurs télécoms, médias et utilities se tournent aujourd’hui vers le design de services. Désormais en concurrence avec des acteurs digitaux ultra-agiles et réactifs, capables de développer en une nuit de nouvelles fonctionnalités afin de les offrir le lendemain à des millions de clients, ils doivent repenser leurs méthodes.

La conception de services centrés sur les utilisateurs, ambassadeurs d’une identité forte de marque et d’un univers expérientiel cohérent avec leur coeur de métier, est la condition du maintien et de la compétitivité dans l’écosystème digital. Une réflexion en 3 temps s’impose :

• Définir et décliner les valeurs de marque et l’ADN qui la constituent,
• Rendre possibles l’expression et l’application du design thinking,
• Véhiculer ce changement de culture au sein de l’entreprise.

Des exemplaires de cette lettre convergence sont à votre disposition si vous le souhaitez.

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