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Le commerce physique n’est pas mort ! C’est du moins ce que laisse entendre une étude du BearingPoint Institute : les distributeurs doivent digitaliser leurs points de vente, afin que le commerce physique n’ait rien à envier à l’e-commerce en termes de praticité, de transparence et d’expérience.

Amsterdam/Londres, 12 Novembre, 2014 – Le nouveau rapport du BearingPoint Institute, « Les « Digital Natives » vont-ils sauver le point de vente physique ? », recommande fortement aux distributeurs d’être les moteurs de l’innovation auprès de leurs consommateurs, et de ne pas attendre que le marché leur dicte la démarche à suivre. Basée sur 1000 interviews de consommateurs en Europe et aux Etats-Unis, cette étude conclut que ce n’est pas du géant Amazon ou des autres acteurs spécialisés du e-commerce, que les distributeurs ont le plus à craindre pour leur survie et leur succès. De façon assez surprenante, 59 % des participants ne s’estiment pas pieds et poings liés à un canal plutôt qu’un autre pour l’achat de biens et de services, alors que 32 % se déclarent fervents défenseurs du magasin physique ; à peine 9 % se disent prêts à délaisser le magasin physique pour son relai web ou mobile.

Selon l’étude, les distributeurs peuvent maîtriser les plus gros dangers qui les guettent, à savoir :

  • Se limiter, par précaution et retenue, dans la proposition d’expériences innovantes et dynamiques aux consommateurs
  • Ne pas suivre l’évolution incessante des attentes consommateurs, manquant de saisir les opportunités offertes par la digitalisation.

Dans l’élaboration de ses conclusions, l’étude met le doigt sur une génération d’importance cruciale, les « Digital Natives », dont l’influence sur le futur de la distribution pan-européenne est majeure. Ces jeunes adultes hyper connectés constituent la première génération à avoir grandi avec Internet. Il est significatif de noter qu’ils font partie, à hauteur considérable, des 59 % de pragmatiques n’ayant pas de préférence exclusive pour le e-commerce ou le commerce traditionnel.

“Ce qui convient le mieux”

C’est une catégorie de consommateurs, très représentée et influente, qui ne se sent pas exclusivement rattachée au commerce en magasin ou en ligne. Ils se tournent plutôt vers le canal optimal pour l’achat envisagé. Fait intéressant, les « Digital Natives » voient le shopping comme une activité très sociabilisante, et nous recommandons aux distributeurs d’en profiter pour développer l’engagement avec leurs clients. Cette population particulièrement pragmatique dans ses modes d’achat, donne peu d’indications sur ses attentes en termes d’expérience idéale. Ainsi c’est aux distributeurs de prendre les devants en leur proposant de nouvelles expériences, dans une langue qui leur parle. Cela passe par une accélération de la digitalisation des magasins, au travers de l’exploitation du mobile, de la reconnaissance client, du partage sur les réseaux sociaux, de la réalité augmentée…, autant de leviers au service de la différentiation. Ainsi, le magasin physique permet d’aller plus loin que l’expérience online et de se positionner là où le e-commerce n’a guère les moyens d’aller. Les distributeurs qui sortiront gagnants seront ceux qui seront capables de dé-siloter leur organisation, de gagner en agilité opérationnelle et de rassembler les canaux physique, online et mobile. La finalité étant de proposer une expérience omni-canale hybride répondant à des attentes grandissantes de pragmatisme notamment de la part de ces nouvelles générations de consommateurs.

Bertrand Clémencin, Partner chez BearingPoint et auteur de l’étude

L’analyse de BearingPoint montre que la mise en place d’un tel système hybride est la première étape dans le processus de transformation permettant aux distributeurs de prendre le leadership dans un environnement concurrentiel en perpétuelle mutation.

Remodelez vos schémas logistiques pour gagner en dextérité et être capable de répondre à l’évolution de la demande des consommateurs. Investissez dans l’analyse de données pour en tirer une véritable intelligence client. Assurez-vous que l’expérience que vous proposez soit en permanence différenciante et permette de surprendre le client. Injectez de l’innovation à tous niveaux dans la chaine de valeur. Investissez dans l’humain et assurez-vous que vos équipes de vente deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque.

Bertrand Clémencin, Partner chez BearingPoint et auteur de l’étude

La génération des « Digital Natives » a une forte influence sur le futur de la distribution pan-européenne :​

À propos du BearingPoint Institute

Fondé en 2009, le BearingPoint Institute est un institut qui fait autorité sur des sujets critiques et réunit des experts de BearingPoint et externes au cabinet. La mission de l'institut est la suivante :

  • Conseiller les dirigeants d'entreprise et les aider à mieux comprendre l'évolution de l'économie mondiale
  • Explorer de nouvelles approches et aller bien au-delà du simple débat d'idées
  • Proposer de nouveaux points de vue sur les stratégies et les transformations structurelles, et stimuler le débat

Dans le cadre de cette mission, l'institut fournit des conseils pratiques et concrets en s'appuyant sur :

  • une équipe dirigeante composée d'associés de BearingPoint, représentant la diversité géographique et un large éventail de capacités,
  • un comité consultatif indépendant formé par des leaders et des universitaires,
  • des études réalisées par des experts et illustrées d'exemples concrets.
À propos de BearingPoint

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Tel. : +33 1 58 86 30 70

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