Voiture connectée : une occasion manquée pour les marques de générer revenu et fidélité

Une étude du BearingPoint Institute révèle des failles majeures dans le service client des constructeurs européens de véhicules connectés

Paris, le 10 décembre 2015 – Une nouvelle étude du BearingPoint Institute met en évidence d'importantes lacunes dans les services clients des constructeurs d'automobiles connectées. L'étude Upgrade customer services, or risk falling behind a passé en revue les services fournis aux clients de 10 grands constructeurs automobiles en Allemagne, en France et au Royaume-Uni. Bien qu'il soit meilleur au Royaume-Uni et en Allemagne, le niveau de support sur les aspects « connectés » des véhicules a été jugé très limité dans les trois pays. Selon l'étude, la plupart des services clients sont conçus pour un environnement pré-numérique.

Si les nouvelles technologies sont un facteur clé de différenciation pour les consommateurs, l'assistance qui leur est fournie en la matière l'est tout autant. Bien que 8 voitures neuves sur 10 offrent des fonctionnalités connectées, le niveau de support relatif à ces fonctions est limité. Selon l'étude, moins d'un tiers des constructeurs est en mesure de fournir des réponses à des questions simples portant sur les véhicules connectés.

Les clients reconnaissent la valeur d'une expérience connectée. Pour susciter de la fidélité à leur marque, les constructeurs automobiles ont besoin de transformer leurs services clients, et de garantir la bonne connexion de leurs clients à leur véhicule connecté.

Sarah-Jayne Williams, auteur de l'étude

Le rapport formule trois principales recommandations pour les constructeurs quant à la transformation de leur service client :

• Apprenez à suivre les exigences complexes des plus de 50% de consommateurs "connectés en permanence", qui comptent sur un accès en ligne instantané via des appareils multiples
• Intégrez des experts du numérique à vos centres d'appels, en tant que membres clés de vos équipes, avec les compétences et les connaissances permettant de gérer les demandes complexes
• Renforcez votre présence sur le terrain en travaillant étroitement avec les concessionnaires pour éduquer et engager la relation client dès le point de vente

Le rapport fournit des conseils pour les constructeurs automobiles confrontés aux défis du contact avec des clientèles diversifiées, dont le niveau de connaissances techniques varie significativement. Avant toute chose, il importe de diffuser et d'entretenir la connaissance approfondie des produits au sein des effectifs de service client, ce qui permet d’améliorer la formation des clients et la qualité du contact.

A propos de l’enquête

Dix grands constructeurs automobiles ont été évalués entre juillet et septembre 2015 sur leur niveau de support des fonctions connectées de leurs véhicules en France, en Allemagne et au Royaume-Uni. Les critères d'évaluation incluent la qualité de l'information disponible en ligne, la disponibilité des centres d'appel et les réponses fournies à des appels portant sur un ensemble standard de questions.

À propos du BearingPoint Institute

Fondé en 2009, le BearingPoint Institute développe une vision pointue et qui fait autorité sur les sujets de fond animant l’univers des entreprises, en réunissant les meilleurs experts internes et externes à BearingPoint. L’ambition du BearingPoint Institute va bien au-delà du simple débat d’idées : nous cherchons à doter les décideurs d’une vision concrète et pragmatique de l’économie, et à contribuer aux sciences de gestion en combinant l’expérience terrain de nos consultants avec les recherches que nous menons autour des questions d’actualité du monde des affaires.

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