Les acheteurs attendent des entreprises qu’elles proposent des expériences globales et personnalisées

Jusqu’à récemment, les acheteurs acceptaient que les services d’un fournisseur soient standardisés et déconnectés. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. En raison de la transformation digitale qui affecte tous les aspects du commerce, de la montée fulgurante des fournisseurs de services en ligne perturbateurs et de la prolifération mondiale des appareils intelligents, les attentes ont radicalement changé. Les entreprises sont désormais censées fournir des services intelligents et prédictifs qui couvrent et anticipent activement les besoins de leurs clients.

Pour les entreprises établies, il peut être difficile de réaliser cette transformation ; des portefeuilles de services distincts, des processus obsolètes, des exigences de protection des données et des obstacles internes à l’innovation sur le plan des processus peuvent tous entraver le changement. En outre, les attentes des clients augmentent et sont de plus en plus satisfaites par de nouveaux fournisseurs de services natifs du digital, ce qui oblige les dirigeants, les responsables de l’expérience utilisateur et les équipes en charge du digital à agir rapidement.

La gestion de l’expérience client est la clé de cette transformation, et ce domaine propose une gamme diversifiée et croissante de services et de méthodologies, allant de la définition de la stratégie relative à l’expérience client à la mise en œuvre de la plate-forme de feedback client et à la conception de parcours pour assurer une transition fluide et centrée sur le client.

La conception des services garantit l’orientation client

Les approches évolutives de conception de services d’aujourd’hui intègrent plusieurs cycles de tests et de feedback client afin d’évaluer les hypothèses d’expérience utilisateur de manière fiable. En réunissant tous les acteurs concernés d’un écosystème plus vaste, il est possible de cocréer des services afin qu’ils fonctionnent de manière transparente et intègrent tous les portefeuilles pertinents, tout en anticipant activement les besoins des clients.

Les plates-formes de gestion du feedback client fournissent des informations précieuses sur les clients

De nouvelles méthodes de feedback client permettent également de réduire le plus possible les temps de réaction. Au lieu de voir un indicateur de performance chuter et de ne pas comprendre pourquoi, vous pouvez réunir les données de feedback, les données clients et les données opérationnelles dans une seule plate-forme de gestion du feedback client.

Par exemple, Qualtrics, Medallia et InMoment permettent d’assurer une action extrêmement rapide et la satisfaction constante des clients. Il en résulte souvent une augmentation des recommandations faites par des clients, ce qui réduit la perte de clientèle et stimule la croissance des entreprises. De plus, les connaissances acquises grâce à des programmes bien gérés peuvent générer de nombreuses idées pour l’amélioration de l’entreprise, qu’il s’agisse de remédier à des problèmes ou de créer de nouveaux services.

Une approche puissante de la conception de services

Dans ce domaine difficile, les entreprises ont besoin d’un partenaire qui soit à la fois un conseiller stratégique et un facilitateur de transformation, un partenaire qui connaît les stratégies et processus applicables aux entreprises, a établi de solides partenariats avec des acteurs du marché et sait comment favoriser l’innovation. Une approche unique de bout en bout est également cruciale, car elle conduit à des transformations globales et durables.

Stratégie et cocréation

En comprenant l’état de vos services actuels, vous pouvez identifier et planifier sur une feuille de route un ensemble de solutions adaptées à vos besoins et enjeux. Récemment, en collaboration avec une grande société ferroviaire française sur le point de voir son marché s’ouvrir à la concurrence, BearingPoint a défini la stratégie d’expérience client cible en s’appuyant sur son modèle de maturité interne à huit dimensions, un actif de propriété intellectuelle conçu pour aider nos clients à élever les normes du marché et à transformer leurs activités orientées client en véritables facteurs de différenciation sur leur marché.

Développement et optimisation

Ensuite, vous avez besoin d’un partenaire capable de concevoir, de mettre en œuvre et d’optimiser efficacement votre plan. L’ajustement des modèles organisationnels et des cultures de travail en constitue une grande partie, et c’est là que nous apportons des références internationales, des études de consommation et la capacité à concevoir des expériences qui dépassent les attentes des clients. Dans un grand groupe international de location de voitures, nous avons mis en œuvre une nouvelle solution de gouvernance et de plate-forme centrée sur le client pour aider l’entreprise à contrôler et à dépasser son objectif NPS tout en plaçant la connaissance du client au cœur de l’organisation et de la culture.

Spécialistes ciblés

Enfin, nous constatons que travailler avec des équipes spécialisées garantit le meilleur résultat pour nos clients. Par exemple, les experts en stratégie d’expérience client et en exécution de services de terrain ont fait leurs preuves dans l’optimisation et l’extension de points de contact existants, tandis que les experts en conception de services et en expérience utilisateur sont cruciaux pour le lancement de nouveaux services. Pour un client GSP cherchant à fusionner trois sites B2B à trafic élevé générant des volumes de transactions importants, nous avons facilité cette approche. En cocréant avec l’entreprise et ses utilisateurs pour optimiser le site cible et l’expérience utilisateur, nous avons fait de la vision une réalité rapidement prototypée.

L’approche de BearingPoint combine l’analyse stratégique avec une connaissance approfondie des solutions de conception de services disponibles pour les entreprises. En collaborant avec nous, vous pouvez créer des services entièrement optimisés qui dépasseront les besoins de l’utilisateur et soutiendront vos objectifs commerciaux.

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