Le 13eme Podium de la relation client, organisé par BearingPoint et Kantar TNS, a été l’occasion de revenir sur les performances des acteurs du secteur public.
L’étude, construite sur la base d’une enquête en ligne auprès de plus de 4000 personnes sur le dernier trimestre 2016, compare les résultats de 11 secteurs, dont le secteur public. Au sein de ce dernier figurent l’assurance vieillesse, acteur historique du Podium, l’assurance maladie, les allocations familiales, pôle emploi et l’UNEDIC, ainsi que, pour la seconde année, les hôpitaux. Des acteurs clés complètent également ce panel : la gendarmerie nationale, lauréat ces deux dernières années, la police nationale, les préfectures, la SNCF et la DGFIP, acteur de référence depuis plusieurs années.
L’évaluation des acteurs a été réalisée sur la base de 3 piliers :
- La qualité de l’exécution, jugée sur la base de 7 critères : multicanal, cohérence, simplicité, pertinence et attractivité des outils digitaux, once and done, réponse adaptée, customer effort
- La qualité du lien, qualifiée sur la base de 6 critères : transparence, attractivité des supports, proactivité, pédagogie, accompagnement, co-création
- La capacité à générer de l’émotion, basée sur 2 critères : capacité à créer un effet de surprise, personnalisation du service
Quatre indicateurs clés de croissance ont également été mesurés : la confiance des usagers pour transmettre leurs données personnelles, le niveau de téléchargement et d’utilisation des applications, le degré de légitimité du secteur à proposer des services étendus (services à la personne, de mobilité, à domicile) et la simplicité des relations (transparence, facilité d’utilisation des sites, pédagogie de l’information).
Le secteur public : un secteur hétérogène, bénéficiant de la confiance des usagers mais qui doit poursuivre ses efforts de simplification et de digitalisation de la relation client
La note globale du secteur public reste légèrement en dessous de la moyenne des secteurs, (5,5 contre 6,5 en moyenne). Cependant, les écarts entre les acteurs au sein du secteur public sont importants et les meilleures performances dépassent celles de nombreux acteurs d’autres secteurs.
Les deux points forts du secteur public sont la confiance des usagers, qui sont 66% à ne pas hésiter à transmettre leurs données personnelles à un acteur du secteur, et sa légitimité pour proposer des services étendus. Sur ces deux critères, le secteur public est dans le trio de tête.
Concernant la digitalisation, les applications du secteur public sont téléchargées dans les mêmes proportions que celles d’autres secteurs, cependant les usagers ne sont que 3% à les utiliser de façon hebdomadaire.
Enfin, 57% des usagers ont encore des difficultés à réaliser leurs démarches, cependant la tendance sur ce critère continue d’être très positive (-6 points par rapport à 2016).
La protection sociale : l’amélioration du traitement des demandes doit s’accompagner d’un soutien renforcé auprès des publics les plus fragiles
Concernant les acteurs de la protection sociale, une amélioration de l’exécution des demandes est constatée. Les services digitaux proposés par les acteurs de la protection sociale sont appréciés et utilisés par les usagers.
Les principaux leviers de progression sont la proximité et l’accompagnement des usagers qui sont susceptibles de rencontrer des situations de précarités multiformes : précarités sociales, précarités financières, isolement, dépendance… L’ensemble de ces précarités peuvent conduire à des situations de grande fragilité nécessitant un accompagnement particulier et une prise en charge humaine. Cette capacité d’adaptation et de prise en charge des publics les plus fragiles constitue la véritable valeur ajoutée de ces services à vocation sociale.
Hôpitaux : l’objectif est de maintenir la proximité tout en développant la digitalisation de la relation patient
Depuis 2016, le Podium fait apparaitre les résultats obtenus par les hôpitaux. Avec un score stable de 5,8, les hôpitaux se positionnent au-dessus de la moyenne du secteur et se hissent en seconde position du classement.
Au-delà d’une bonne performance sur la qualité de l’exécution, les hôpitaux ont naturellement une propension plus forte à créer du lien et de l’émotion que les autres acteurs, induite par la nature des situations vécues dans ces établissements.
Néanmoins, la digitalisation apparait comme le critère apportant la plus grande marge de progression. En complément des programmes territoriaux de réorganisation qui impliquent une modernisation des systèmes d’informations et de la gestion des informations patient, des initiatives de plus en plus nombreuses ont émergé sur les parcours digitaux, comme le montre la généralisation progressive de la prise de rendez-vous en ligne. Les services et les outils numériques contribuent d’ores et déjà à la construction de l’hôpital de demain. La digitalisation de la relation patient, accompagnée d’une prise en charge humaine et de proximité, constitue donc l’élément phare à suivre dans les prochaines années.
Emploi : une offre digitale étoffée, toutefois certains demandeurs d’emploi attendent davantage d’accompagnement
Le groupe emploi obtient un score stable de 4,6. Le point fort du secteur est l’utilisation des applications, puisque 15% des usagers déclarent les avoir téléchargées et les utiliser de façon hebdomadaire. Ce chiffre est la réponse logique à un vrai effort fait par Pôle Emploi sur le digital, qui a notamment refondu son site web et propose de nouveaux services digitaux, tels que les Mooc de l’emploi ou le serious game « Mon entretien d’embauche ».
Cependant, si la relation digitale semble assez fluide, les résultats montrent que les usagers ont de fortes attentes en termes d’accompagnement. Les marges de manœuvre dégagées grâce à la digitalisation de la relation avec les usagers autonomes devraient donner l’opportunité dans les prochaines années de consacrer plus de temps à ceux qui en ont le plus besoin.
Auteurs : Cyrielle Héronneau et Antoine Andrieux
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En synthèse : Favoriser l’adoption du digital pour proposer des parcours adaptés et renforcer le lien humain aux moments clés
L’enquête menée dans le cadre du 13eme Podium de la relation client montre donc une progression du secteur dans le domaine mais surtout de véritables attentes de la part des usagers qui comparent de plus en plus la manière de délivrer les services des acteurs privés à celle du secteur public. Les services publics doivent désormais s’atteler au renforcement des liens avec leurs usagers et à leur proposer un véritable accompagnement humain dans leur utilisation du digital.
En effet, la mise à disposition de services digitaux n’apparait plus comme une option mais s’impose comme une évidence. Cette offre digitale est aujourd’hui incontournable pour satisfaire les besoins d’autonomie des usagers, leur permettre de gagner du temps et de réaliser leurs démarches à tout moment.
Les services en ligne ne sont pas exclusivement réservés aux technophiles. Aujourd’hui, tout type de profil, y compris les retraités, les publics fragiles et leurs tiers (associations, proches aidants…), est susceptible de recourir à leur utilisation. La question clé en revanche est de savoir à quel moment un lien humain doit intervenir dans la relation pour accompagner au mieux les usagers. Si, sur l’ensemble des démarches sensibles, le digital doit rester une proposition et non une obligation (dans le cas d’une rupture du parcours client, des passerelles vers un accompagnement humain doivent être faciles à emprunter), d’un autre côté, cet accompagnement humain doit également permettre une adoption facilitée du digital par l’ensemble des publics.
Pour accélérer le développement et l’utilisation du digital, qui devient un élément clé du parcours client, un des enjeux prioritaires pour les services publics est d’accompagner les usagers dans leur adoption de l’offre de service digitale, afin de leur proposer un parcours adapté à leurs besoins et d’être à même de renforcer le lien humain lorsqu’il est le plus nécessaire.
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