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Dépassant la simple application de la réglementation, le manager public dessine une offre de service complète et adaptée à chaque besoin : l’usager dispose désormais d’un large panel de services personnalisés. En s’inscrivant dans une démarche d’amélioration continue (prise en compte des retours usagers, normes qualité, etc.), le manager public assure la qualité et la pertinence du service proposé sur le long terme.

Prendre en compte la voix de l’usager pour repenser le service public

Les projets de transformation s’appuient en grande partie sur les retours des usagers, qu’ils soient « internes » (agents des ministères, hôpitaux, collectivités …) ou « externes » (citoyens, entreprises, patients, justiciables …) des services publics. De nouvelles démarches voient le jour au sein de l’administration, impliquant les utilisateurs depuis l’identification des besoins jusqu’à la co-construction du service.

La méthode de « design de service » utilisée pour le projet « Écosystème de l’innovation » déployé dans le département du Val-d’Oise en est un exemple. Dans un premier temps, l’équipe projet réalise une immersion de plusieurs jours au sein d’une entité donnée, pour observer et échanger avec les agents et les usagers.

Des ateliers de co-création permettent ensuite à toutes les parties prenantes de dessiner le nouveau service public. Ce dernier sera ensuite expérimenté sur un périmètre restreint avant d’être déployé. Depuis son lancement en 2011 dans le Val-d’Oise, la démarche a été déployée dans le cadre de six chantiers : maison départementale des personnes handicapées (2011), « Santé Jeunes » (2012), « Abbaye de Maubuisson » (2013), maison départementale de l’enfance (2014), « Optimisation du revenu de solidarité active » (2014) et « Mobilité Vexin » (2016).

La construction du portail impots.gouv.fr de la DGFiP s’est également basée sur une démarche collaborative. Agents et usagers ont été sollicités dès la phase de conception, dans le cadre d’ateliers réalisés en ligne (40 participants) et en présentiel (60 participants) entre mars 2014 et avril 2015. Durant la Semaine de l’innovation publique en octobre 2015, une maquette du site en construction a été présentée aux usagers et aux agents intéressés dans les halls d’accueil de centres des finances publiques de cinq départements : plus de deux cents avis ont été recueillis. Suite à la mise en place d’une « version bêta » du nouveau portail, un accès a été donné entre avril et juin 2016 à plus de 100 000 usagers représentant les différents segments des populations ciblées, ainsi que 10 000 agents de toutes les régions, afin de tester cette version. Les 2 503 testeurs effectifs ont émis des avis largement favorables : 86 % des notes étaient comprises entre 7 et 10 ; la page d’accueil générale a recueilli 94 % d’avis positifs. Cette démarche systématique de co-construction favorise l’adhésion des usagers et des agents et « donne envie de payer ses impôts ». L’ouverture du portail au public est prévue en octobre 2016.

C’est également le cas de la refonte de service-public.fr, le site officiel de l’administration française. Ce projet, intitulé « Service public 2016 », s’appuie sur le retour d’expérience des utilisateurs. Des axes d’amélioration ont été identifiés pour simplifier le parcours de l’usager dans la recherche d’information ou la réalisation d’une démarche, et construire une offre de service plus harmonisée et plus lisible. Service-public.fr a ainsi été fusionné avec mon.service-public.fr, le compte personnel des démarches en ligne. Le site intègre désormais les fonctionnalités FranceConnect, le système d’identification et d’authentification en ligne de l’État développé par le SGMAP. Avec 285 millions de visites enregistrées surservice-public.fr en 2015, dont 25 % en mobilité, l’équipe projet a pu s’appuyer sur un large panel d’utilisateurs pour évaluer les évolutions proposées au fil de l’eau : trois vagues de tests utilisateurs menées entre octobre 2014 et le second semestre 2016.

La voix des agents est aussi prise en compte dans le cadre de projets d’amélioration des processus internes. Avec « BercySimple » lancé en 2015, le secrétariat général des ministères économiques et financiers (SGMEF) a donné la possibilité aux agents de proposer des solutions de simplification de leurs processus de travail et d’en suivre le traitement via la plateforme collaborative faire-simple.gouv.fr mise à disposition par le SGMAP. Cette démarche participative déconnectée des rapports hiérarchiques a séduit les agents du SGMEF qui ont contribué activement à l’animation de la plateforme : 186 propositions formulées entre novembre 2015 et janvier 2016, recueillant 673 commentaires et 2 107 soutiens. Des comités d’analyse, composés des experts métiers et des contributeurs venant défendre leurs idées, se sont tenus entre février et avril 2016 et ont évalué ces propositions : 62 d’entre elles ont été retenues pour être mises en œuvre à partir de mai 2016.

Des parcours adaptés pour accompagner l’usager tout au long de son parcours

Les managers développent de plus en plus l’approche de « parcours usager » dans leurs projets de transformation. Au-delà de la conception des services, ils souhaitent accompagner les usagers tout au long de leurs démarches ou de leur parcours de soin.

Le programme « Territoire de soins numérique » (TSN), qui s’inscrit dans le cadre de la Stratégie nationale de santé annoncée par la ministre de la Santé et vise à faire émerger des solutions organisationnelles et techniques innovantes pour aider le patient à s’orienter dans le système de santé et pour renforcer la coordination entre les professionnels de santé, illustre bien cette approche : les agences régionales de santé (ARS) de cinq territoires pilotes sont chargées de mettre en œuvre des parcours patients plus fluides et lisibles, sur la période 2014-2017. L’ARS Auvergne-Rhône-Alpes a donc lancé le projet « Pascaline », en collaboration avec cinq partenaires locaux, pour développer un ensemble cohérent de services innovants répondant aux besoins du territoire. Les services proposés s’appuient sur un panel d’outils numériques et sur les réseaux de soin existants : portail dédié aux médecins de ville, portail dédié aux professionnels de coordination, service d’accompagnement pour les personnes ayant ressenti une difficulté dans leur parcours de santé, etc. Le programme s’échelonne en quatre grandes périodes : sélection et montage des projets (2014), conception des volets organisationnel et technologique (2015), expérimentation des projets (2016), et phase de bilan et capitalisation (2017). Les services ayant démontré leur utilité et leur efficience pourront être généralisés par la suite.

L’ARS Aquitaine met également en œuvre un projet TSN depuis novembre 2014 : XL-ENS. Ce projet cible particulièrement les patients atteints de pathologies chroniques (insuffisance cardiaque, broncho-pneumopathie chronique obstructive, diabète compliqué). L’équipe projet s’appuie sur les professionnels du territoire (secteurs sanitaire, social et médico-social) pour construire des parcours de soins adaptés à ces situations complexes. Les parcours sont articulés autour du médecin traitant comme pivot de la prise en charge des patients et interlocuteur privilégié du patient. Les prises en charge réelles des personnes ont démarré en septembre 2015 ; un an plus tard, plus de 500 patients sont suivis en file active.

L’accompagnement de bout en bout de l’utilisateur est également au cœur de la réflexion qui a mené à la mise en place de l’application mobile sengager.fr. L’armée de Terre a développé à partir d’octobre 2014 un dispositif au service de la relation entre le candidat et son conseiller, afin de limiter le nombre d’abandons durant le processus de recrutement qui peut durer jusqu’à dix mois. L’application mobile, lancée en octobre 2015, aide le candidat à préparer ses évaluations, et à disposer d’un espace personnel pour interagir avec son conseiller et suivre l’avancement de son dossier.

Auteurs:
Sophie d Anglade, Senior Manager
Kenza Mana, Consultante
Axelle Paquer, Associée

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