Le palmarès 2019 du Podium de la Relation Client® organisé par BearingPoint et Kantar, en partenariat avec Salesforce, a été dévoilé le 28 mars 2019 dernier.

Retrouvez le livre blanc de cette 15ème édition : rétrospective et perspective après quinze ans d’enquête sur les leviers d’excellence de la Relation Client.

Le monde de la Relation Client, jusqu'alors très empirique, se structure au sein même des organisations. En témoignent par exemple la nomination des sponsors de l'Expérience Client voire des CXO - Customer eXperience Officer - au sein des Comités de Direction, la mise en place des plateformes de Customer Voice Management, l'investissement croissant dans la formation posturale de leurs conseillers. Les entreprises « best in class » du Podium de la Relation Client témoignent de cette élévation du niveau de jeu et de la place qu'elles accordent à l'Excellence dans le domaine de la Relation Client.

Pendant ce temps, les attentes du client ont évolué.  Son rapport à la consommation change, ses attentes se complexifient… Et c'est lui qui mène la danse. Son injonction est claire : « Je veux donner du sens à ma consommation » ! Aux entreprises désormais d'intégrer ces nouvelles règles du jeu en apportant des preuves de sincérité et de la cohérence dans leurs actions.

Offrir de l'excellence opérationnelle ne suffit plus. Pour rester attractives dans ce nouveau contrat relationnel, les entreprises doivent mettre en œuvre une Relation Client responsable tant sur le plan environnemental qu'éthique. Initiatives éco-responsables, protection des données, pratiques loyales dans le traitement des demandes, respect et autonomie des collaborateurs sont les grands enjeux des années à venir.

Cette posture d'exemplarité est un atout essentiel dans la bataille menée par les entreprises sur le terrain de la préférence de marque. Et, à coup sûr, une carte maîtresse pour un mariage réussi. Du flirt à l'engagement, il n'y a qu'un pas.

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