Quali sono le prestazioni delle aziende italiane dal punto di vista dell’ e-Commerce

Nel nostro recente studio sui Leader Digitali 2021 abbiamo valutato le capacità delle aziende italiane di vendere attraverso canali digitali. Abbiamo preso in esame diversi aspetti dell’e-commerce come ad esempio presentazione, processo d’acquisto e supporto vendite.

I siti web analizzati hanno ottenuto un voto complessivo sufficiente (2.19 su 5), tra questi le aziende con le prestazioni migliori sono quelle nel settore di vendita al dettaglio di prodotti alimentari.

Generalmente, abbiamo notato che l’82% delle aziende fornisce indicazioni chiare sul prezzo dei prodotti o servizi e sulle condizioni d’acquisto.

Stiamo riportando tuttavia, che nessuna delle aziende prese in esame consente ai clienti di configurare o personalizzare i prodotti o servizi e che solo il 12% di queste offre una scelta tra più opzioni di consegna. Le procedure per gli acquisti soffrono ancora una carenza di Best Practices:

• Nell’86% dei casi non è possibile vedere il carrello senza uscire dalla pagina web
• Nell’84%, non c’è un link al carrello durante la navigazione
• Nell’88%, i clienti non possono salvare i prodotti per acquistarli in un secondo momento annientando così le possibilità di retargeting
• Nel 76% dei casi non è permesso il guest check out (fare shopping senza dover creare un account), di conseguenza scoraggiando quei clienti che preferiscono acquisti rapidi ed un minore impegno.
• Nell’88%, i dettagli d’acquisto non vengono spiegati all’esterno del processo d’acquisto.
• Nell’81%, le istruzioni per cancellare o restituire il prodotto o servizio non sono disponibili nonostante queste informazioni siano obbligatorie.

Anche la disponibilità dell’assistenza vendite è estremamente importante, e questo supporto idealmente dovrebbe avvenire in live durante il processo d’acquisto o nel corso del check-out.

Nell’83% dei casi, ci dispiace notare come non ci sia nessuno spirito di iniziativa nell’apertura del processo di chat.

La principale azienda nella dimensione di e-commerce è la Coop seguita da Illy ed Esselunga. Il settore più maturo dal punto di vista digitale è la vendita al dettaglio di prodotti alimentari, mentre il settore bancario e quello energetico sono più indietro. Non sorprende che il settore dei prodotti di consumo sia quello con le peggiori prestazioni a causa del suo tradizionale focus sul B2B.