Quali sono le prestazioni delle aziende italiane dal punto di vista dell’ e-CRM?

Tra le 4 dimensioni prese in esame nel nostro studio, Marketing Digitale, Digital Product Experience, e-Commerce ed e-CRM (Customer Relationship Management), quest’ultimo campo è probabilmente quello in cui le aziende italiane hanno le peggiori prestazioni.

Il 90% delle aziende intervistate includono una sezione per le domande frequenti o FAQs (Frequently Asked Questions) all’interno del proprio sito web, ma meno della metà di queste aziende offre un servizio di Live Chat.

Quest’ultima è sicuramente un’area facile di miglioramento, dato che l’uso di Chatbot basati su l’AI (Intelligenza Artificiale) è ora diventato molto comune. Abbiamo notato che per l’azienda che propone un servizio di Chat solo il 31% delle risposte viene dato in un arco temporale accettabile e quasi nessuno offre una trascrizione della chat. Risposte rapide e successive trascrizioni della chat potrebbero ridurre in modo significativo il tasso delle chiamate e delle ‘richiamate’ o callback (che hanno luogo ad esempio quando un cliente dimentica un dettaglio di cui aveva già discusso per telefono).

Il 91% delle  aziende italiane si affidano ancora ai call centre tradizionali

sfortunatamente solo poche tra queste offrono un servizio di “call me back” ovvero un servizio di richiamata. Questa è un’opzione che dimostra cura ed interesse e potrebbe perciò aiutare ad accrescere la soddisfazione del cliente.

Abbiamo inoltre notato la mancanza di un modulo web per i feedback, abbonamenti a campagne di marketing o a interessanti programmi fedeltà. Tutte queste funzioni potrebbero aiutare le aziende a raccogliere informazioni sul cliente, cruciali per offrire un’esperienza personalizzata e coinvolgente.