Come misurare le prestazioni del servizio sul campo?

Tradizionalmente, le metriche cruciali delle organizzazioni di servizi sul campo si sono incentrate sul successo operazionale. Indicatori di performance (KPI) quali  Tempo Medio di riparazione (MTTR - Mean Time to Repair), l’Utilizzo del Tecnico (Technician Utilisation) e la Correzione al Primo Tentativo (FTF - First-Time-Fix) sono sempre stati all’apice degli studi sui benchmark o parametri di riferimento relativi a questo settore.

Ciononostante, sempre più spesso in questi ultimi anni di studi sui benchmark, il giornale online Field Service News ha visto la Customer Satisfaction (CSAT) divenire un indicatore cruciale ed ampiamente citato tra i KPI delle organizzazioni dei servizi sul campo.

Il Field Service News ha recentemente lanciato uno studio ed il 73% delle organizzazioni di servizio sul campo che vi hanno partecipato, ha definito la customer satisfaction estremamente importante per garantire il successo operazionale della propria società.

Tali studi hanno anche lasciato emergere che il 51% di queste aziende ora attribuisce lo stesso valore, in termini di importanza, tanto ai KPI incentrati sulle operazioni quanto a quelli focalizzati sulla Customer Satisfaction (CSAT).

È inoltre stato messo in evidenza che l’80% delle aziende che hanno preso parte allo studio ha giudicato la Customer Satisfaction da molto a estremamente importante nell’incrementare i profitti con gli attuali clienti. Per di più il 56% di queste reputa la CSAT come cruciale nel conquistare nuovi clienti.

Tale studio conferma chiaramente che la Customer Satisfaction è fondamentale per mantenere i clienti pre-esistenti e raggiungerne dei nuovi. Questi sono due aspetti chiave delle strategie per la crescita del fatturato.