Implementare la servitizzazione col Field Service Management

In un mondo in cui i prodotti sono sempre più commercializzati, le imprese stanno cercando di offrire servizi capaci di incrementare la loro crescita. Le principali aziende si stanno allontanando dai prodotti e dai contratti di assistenza classici, preferendo distribuire un servizio integrato completamente incentrato sul cliente.

Questo nuovo approccio è chiamato servitizzazione

Il consente alle aziende di affiancare ai prodotti da loro offerti, servizi quali pacchetti di manutenzione e assistenza d’urgenza. Ciò mantiene i clienti soddisfatti e permette alle aziende produttrici di espandere i propri servizi.

Per sostenere la servitizzazione le aziende produttrici non hanno altra scelta se non quella di affidarsi ad un solido servizio di gestione dell’assistenza sul campo, FSM (field service management). Questo infatti è l’unico sistema che consente di:

1/Anticipare le modalità di guasto specifiche attraverso l’analisi predittiva

Il Machine Learning è ad oggi in grado di analizzare i dati storici e di segnalare possibili problemi prima che questi si verifichino, permettendo di intervenire con azioni correttive dirette ad evitare i tempi di inattività. Gli ordini di lavoro vengono generati automaticamente e il sistema sceglie al momento giusto il tecnico più appropriato in possesso degli strumenti previsti per completare il lavoro nei tempi più convenienti, durante l’orario di lavoro del cliente. 

2/ Analizzare in tempo reale i dati inviati dall’IoT (Internet of Things) e risolvere problemi a distanza.

Il monitoraggio intelligente dei dati inviati dai captor, consente ai tecnici di tracciare in tempo reale le prestazioni delle risorse e di essere allertati nel caso in cui si presenti un malfunzionamento. In questo modo dispongono di tutte le informazioni necessarie per risolvere il problema da remoto o in alternativa, di inviare un addetto sul posto.

3/ Valutare i consumi del cliente in base ai quali offrire un servizio  specifico su misura.

I bisogni e i consumi dei clienti cambiano periodicamente. Attraverso un’analisi intelligente dei dati, le aziende possono determinare l’andamento dei consumi del cliente e adattare la loro offerta di conseguenza.

4/ Inviare informazioni a dipendenti, soci e clienti tramite smartphone o via Internet.

I Chatbot implementati nelle soluzioni FSM, mantengono aggiornati i clienti attraverso notifiche in tempo reale con cui forniscono loro risposte automatizzate generate sulla base di una conoscenza intelligente, oppure li indirizzano verso un supporto diretto laddove fosse necessaria l’assistenza di un tecnico.

Oggi più che mai, per le organizzazioni è cruciale risolvere problemi da remoto senza dover inviare un tecnico sul posto. Tuttavia, ogni qual volta dovesse presentarsi il bisogno di eseguire una operazione tecnica specifica, le aziende possono utilizzare uno strumento come ad esempio l’IFS Remote Assistance.

Questa soluzione consente lo streaming in diretta di video, accessibile sia al personale di assistenza sia ai clienti, attraverso i quali entrambe possono avere la stessa visione del problema (visionare il problema dalla stessa prospettiva) tramite uno smartphone. Gli agenti possono così diagnosticare il problema e guidare i clienti alla sua risoluzione.

5/  Accedere alle informazioni da remoto ed acquisire una visione del cliente a 360 gradi ovunque.

Grazie alle piattaforme FSM, gli agenti del supporto clienti dispongono di un desktop omnichannel completo che gli permette di avere chat telefoniche ed email a portata di un click. Questi desktop forniscono una visione del cliente a 360 gradi, consolidando asset, dati e parti di servizio, con contratti e dettagli sulle garanzie e consentendo allo staff di andare oltre la quotidianità, fornendo ai clienti risposte contestualizzate ed ulteriori consigli.

Ricorda che la velocità del servizio è davvero importante per superare la competizione. Sei equipaggiato con gli strumenti giusti per prevedere ed agire ad ogni fase del Customer Journey? Se la risposta è no, parliamone insieme e diamo uno sguardo alle opzioni che hai a disposizioni per rafforzare i tuoi rapporti col cliente.