L’evoluzione dei contact centre

Se voce e testo sono stati disponibili per tutte le generazioni attuali, la loro accessibilità ed immediatezza si sono trasformate nel corso degli ultimi 40 anni: dal telefono fisso allo smartphone, dall’e-mail alla messaggistica istantanea. Le nostre preferenze tendono ad essere basate sul canale o canali dominanti all’interno del nostro gruppo di pari. Sebbene la logica ci fa sperare che i canali più recenti rimpiazzeranno quelli tradizionali, l’evidenza dimostra il contrario. Si tratta di un insieme di canali in espansione, piuttosto che in declino. Quindi la sfida per le organizzazioni è come fornire a tutti un’esperienza unica e unificata.

Ci sono due categorie di contact centre:

1. I fornitori di call center tradizionali ACD (Distribuzione Automatica di Chiamata) che supportano i canali vocali, fornendo l'indirizzamento e l'accodamento delle chiamate. Alcuni fornitori aggiungono canali digitali ma l’integrazione effettiva tra voce e digitale è limitata.

2. I fornitori di CRM per la gestione delle relazioni con i clienti, che hanno esteso i loro sistemi per fornire supporto ai canali non vocali come e-mail, chat e social media.

I centri di supporto che tradizionalmente e primariamente si servono di voce ed e-mail devono evolversi per includere più canali.

Tuttavia, ciò rappresenta una sfida per le aziende poiché spesso, molte di esse, per far posto al crescente numero di canali digitali accanto alla voce, si ritrovano con diversi sistemi di due o più fornitori. Questo può rappresentare una sfida in termini di costi, risorse IT e investimento sull’integrazione.

Nel mio prossimo post presenterò una soluzione in grado di raggruppare tutte le comunicazioni associate ad un contatto, in modo che gli agenti possano avere immediatamente accesso ai dati dei clienti e fornire un supporto efficiente. Restate sintonizzati!