Un vero servizio clienti omnicanale

Tecnologie nuove ed emergenti, inclusi i chatbot e gli assistenti virtuali, stanno aprendo la strada al futuro dell’assistenza clienti. Ma molte delle implementazioni di tali tecnologie falliscono spesso perché concepite in modo isolato dal contact center.

Oltre a ciò, molti di questi centri mancano di integrazione tra voce e digitale, caratterizzata da operatori che accedono a più sistemi e cercano dati per risolvere semplici richieste. Non hanno semplicemente il tempo necessario per andare oltre e fornire un vero servizio personalizzato ad ogni cliente. Secondo uno studio condotto da Log Meln, un quarto del tempo di un agente di supporto viene speso solo per trovare informazioni!

Il primo passo per il miglioramento di un contact centre è quello di utilizzare i bot per accertare l’intento del cliente e determinare il modo migliore per gestire l’interazione. Infatti, la maggior parte delle interazioni con un tipico centro di supporto riguarda piccole richieste ripetitive che possono essere facilmente automatizzate. L’utilizzo di un’ Intelligenza Artificiale (IA) al front end per determinare il tipo di richiesta è inevitabile:

comprendere, rispondere e risolvere centinaia di diversi scenari di assistenza clienti ogni giorno è diventato troppo complesso per affidarsi a una tecnologia chatbot tradizionale (A/B). 

L’Intelligenza Artificiale (IA) può risolvere la richiesta o decidere che è necessaria un'interazione umana, per cui eseguirà senza intoppi il passaggio ad un operatore. Il self-service ha i suoi limiti, come mostra un sondaggio P&W: il 74% dei clienti vuole più interazione dell’uomo nel supporto clienti ed il 59% crede che le aziende stiano perdendo il tocco umano. La realtà è che la maggior parte dei progetti di chatbot per assistenza clienti e progetti di self-service online, ad oggi sta fallendo perché questi non sono connessi al contact centre e agli esseri umani, il che significa che mancano l’empatia e il supporto complesso spesso necessari in punti appropriati del customer journey.

La soluzione?

Un approccio unificato attraverso una singola interfaccia che includa tutti i canali del contact centre insieme a tutte le fonti dei dati dei clienti. Un tale tipo di piattaforma rafforza gli operatori dando loro accesso in tempo reale all’informazione esatta di cui hanno bisogno, al momento giusto, all’interno del customer journey.

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