Nel nostro mondo ultra-connesso, i clienti hanno la possibilità di passare da un fornitore all'altro in una frazione di secondo. Il risultato è un livello crescente di aspettative dei clienti, non solo per quanto riguarda i prodotti e i servizi offerti, ma anche l'esperienza fornita. L'esperienza deve essere efficiente, intelligente, omnicanale, senza soluzione di continuità, personalizzata, sorprendente e innovativa!

Fornire una "buona" esperienza ai clienti non è solo una necessità, ma è anche un fattore di business:

  • contribuisce alla crescita di alto livello: i clienti che ritengono che un'azienda fornisca una "buona" customer experience sono il 34% più propensi ad acquistare di più
  • offre un vantaggio competitivo: i clienti che considerano un'azienda con un servizio clienti "molto buono" hanno il 64% di probabilità in più di provare nuove offerte

Il nostro approccio

Per progettare un'esperienza di gioco che cambierà l'esperienza del cliente, riuniamo un ecosistema di esperti: team specializzati, importanti partner tecnologici e start-up innovative. Essi proporranno un approccio end-to-end unico nel suo genere, tra cui:

  • Co-creazione della strategia di customer experience - designer specializzati ed esperti vi aiutano a trasformare le vostre attività rivolte al cliente in differenziatori di mercato
  • Cambiamento di cultura incentrato sul cliente - capitalizzate i nostri benchmark internazionali e i nostri studi sui clienti che vi aiuteranno ad adottare la relativa governance e le migliori pratiche
  • Trasformazione del modello operativo dell'esperienza del cliente - utilizzate il nostro modello di maturità a otto dimensioni per superare gli standard di mercato
  • Leva dati cliente - implementare una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente per porre le relative intuizioni al centro del processo decisionale
  • Miglioramento delle informazioni sui prodotti - implementare una piattaforma di gestione dell'esperienza di prodotto per aiutarvi ad arricchire la vostra esperienza omnicanale

I nostri servizi comprendono offerte chiave come:

  • Definizione della strategia di customer experience e relativa implementazione della customer experience cockpit per le prestazioni del pilota
  • Trasformazione del percorso dei clienti e dei dipendenti attraverso metodologie di progettazione dei servizi
  • La voce dell'analisi del cliente e dell'integrazione nella governance e nell'organizzazione aziendale
  • Trasformazione del servizio clienti che copre l'identificazione di nuovi ruoli per i contact center e le modalità per trasformarli in centri di profitto
  • Scoping e setup della gestione dell'esperienza di prodotto e l'implementazione delle relative piattaforme

Impatto previsto (qualitativo/quantitativo)

  • Sviluppo del fatturato/lealtà in base alla differenziazione della clientela e dell'esperienza di prodotto
  • Crescita derivante dall'adeguamento dell'offerta di servizi/prodotti alle aspettative della clientela
  • Allineamento e coinvolgimento della forza lavoro grazie ai programmi di esperienza dei dipendenti
  • Significativa riduzione dei costi grazie all'ottimizzazione dei costi per servire
Muriel Monteiro

Fornire esperienze efficienti e di qualità paga. Abbiamo misurato che la crescita annuale dei leader della Customer Experience è superiore del 5% rispetto alla media dell'azienda (in termini di fatturato). Per migliorare, le aziende devono integrare la Voce dei Clienti nella loro governance e nei loro processi in modo industrializzato e perfezionare continuamente l'equilibrio tra l'automatizzazione e le interazioni centrate sull'uomo come parte della loro strategia omnicanale.

Muriel Monteiro, BearingPoint Partner

 

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