Progettare organizzazioni per l'agilità e la resilienza

Le successive ondate di strategie di modernizzazione del governo negli ultimi due o tre decenni hanno prodotto miglioramenti nell'erogazione dei servizi, nell'efficacia e nella produttività, ma molte organizzazioni di servizi pubblici faticano ancora a rispondere rapidamente ai rapidi cambiamenti nel livello e nella gamma dei bisogni dell'economia e della società.

Storicamente, la maggior parte delle amministrazioni pubbliche sono state progettate e organizzate per funzioni e con una prospettiva di offerta: sanità, istruzione, trasporti, tasse, giustizia, ecc.  Oggi, le principali giurisdizioni dimostrano un approccio molto più incentrato sul cliente.

Per poter erogare servizi in modo efficace nella società e nell'economia post-pandemica, i servizi pubblici e i modelli operativi e di lavoro che ne derivano devono essere concepiti nel contesto di un ecosistema più ampio, che includa molti stakeholder con esigenze diverse, tra cui cittadini, imprese, dipendenti pubblici, altre organizzazioni di servizi pubblici e partner e fornitori del settore privato.  Sebbene i modelli di amministrazione congiunta stiano maturando, in pratica le esigenze specifiche dei cittadini o delle imprese spesso richiedono ancora il contributo di più agenzie o unità organizzative per fornire tutti gli elementi di servizio richiesti.

In sintesi, le organizzazioni governative e del settore pubblico devono continuare a concentrarsi sulla transizione verso modelli organizzativi e operativi concepiti in base alle esigenze dei clienti e sufficientemente resilienti, ma anche agili e flessibili per cambiare rapidamente. 

Sulla base delle nostre ricerche e della nostra esperienza pratica di collaborazione con aziende e organizzazioni governative di primo piano, e in particolare durante la pandemia, BearingPoint ha identificato cinque caratteristiche chiave che le organizzazioni che hanno avuto successo dimostrano tutte:

• Comprensione del cliente - allineare i servizi alle esigenze e alle dinamiche dei cittadini nella società e delle imprese nell'economia: chi sono, dove si trovano, di cosa hanno bisogno e i canali ottimali attraverso i quali fornire loro i servizi.
• Responsabilizzare le persone - sviluppare una cultura, un ambiente organizzativo e modalità di lavoro incentrati sul coinvolgimento della forza lavoro e sull'offerta di opportunità per lo sviluppo delle loro carriere e competenze e per la massimizzazione del loro potenziale.
• Sfruttare i dati - avere una visione olistica e in tempo reale dei dati interni ed esterni necessari per prendere decisioni in relazione alla fornitura di servizi e alle prestazioni organizzative e garantirne l'integrità e la sicurezza.
• Governance per decisioni rapide - implementare strutture organizzative più snelle, modelli di governance e processi decisionali sia a livello organizzativo che settoriale, per garantire che le risorse - siano esse finanziarie, umane o di altro tipo - possano essere rapidamente allocate o riassegnate dove sono necessarie.
• IT guidata dal business - dimostrare una strategia e dei principi chiari per l'introduzione e la gestione continua della tecnologia, per consentire tutti gli aspetti della catena del valore tra le funzioni aziendali e tra le agenzie.