Управление пользовательским опытом

Клиенты ожидают, что компании будут предлагать комплексные и персонализированные решения

Вплоть до недавнего времени клиенты соглашались с тем, что услуги, которые они получали от поставщика, могут быть стандартизированы. Однако цифровая трансформация затронула все аспекты бизнеса и привела к стремительному росту провайдеров революционных цифровых услуг, всемирному распространению умных устройств, и ожидания потребителей резко изменились. Сейчас ожидается, что предприятия будут предоставлять интеллектуальные, опережающие услуги, которые активно предвосхищают и охватывают все потребности клиента.

Для устоявшихся компаний такая трансформация является сложным процессом; портфели разрозненных услуг, устаревшие процессы, требования к конфиденциальности данных и внутренние барьеры для внедрения инноваций могут препятствовать изменениям. Вдобавок ко всему, ожидания клиентов растут и всё чаще их удовлетворяют новые игроки, которые выполняют операции сразу на цифровых платформах, что заставляет руководителей высшего звена, специалистов по взаимодействию с пользователями и рабочие группы по цифровизации реагировать быстро.

Управление качеством обслуживания клиентов является ключевым моментом для этой трансформации, и в этой сфере представлен разнообразный и растущий спектр услуг и методологий, от определения стратегии обслуживания клиентов до внедрения платформы обратной связи с клиентом и проектирования цикла взаимодействия для обеспечения плавного, ориентированного на клиента перехода.

Структура сервиса обеспечивает ориентированность на клиента

Современные быстро меняющиеся подходы к разработке услуг включают в себя несколько этапов тестирования и обратную связь с клиентами, чтобы оценить правильность предположений об обслуживании пользователя с помощью надежных исследований. Путем объединения всех соответствующих заинтересованных сторон из более широкой экосистемы можно совместно создавать сервисы, которые будут не только бесперебойно работать и включать все соответствующие пакеты, но и смогут активно предвосхищать требования клиентов.

Платформы управления обратной связью с клиентами предоставляют ценные сведения о клиентах

Новые методы обратной связи с клиентами также позволяют максимально сократить время реагирования. Вместо того, чтобы наблюдать за снижением показателей эффективности и не понимать причин этого, обратная связь, данные о клиентах и ​​операционные данные могут быть объединены в единой Платформе управления обратной связью с клиентами.

Такие примеры, как Qualtrics, Medallia и InMoment, позволяют молниеносно действовать и поддерживать удовлетворенность клиентов. Это часто приводит к росту горизонтальных рекомендаций со стороны клиентов, сокращая отток клиентов и стимулируя рост бизнеса. Кроме того, понимание, полученное посредством правильно контролируемых программ, предоставляет неограниченный источник идей для организационного совершенствования — будь то в отношении исправления возможных ошибок или идей для новых услуг.

Правильный подход к разработке сервисов

В этой сложной сфере компаниям нужен стратегический советник и организатор, способствующий трансформации, который понимает множество стратегий и процессов, доступных бизнесу, имеет тесные партнерские связи в отрасли и знает, как стимулировать инновации. Уникальный, сквозной подход также имеет решающее значение, помогая вести целостную и долгосрочную трансформацию.

Стратегия и совместное создание

Понимая свой текущий статус в области качества обслуживания, вы можете определить и разработать план реализации индивидуального пакета решений, отвечающих вашим потребностям и задачам. Недавно, работая вместе с крупной французской железнодорожной компанией в условиях приближающегося открытия рынка для конкуренции, BearingPoint определила целевую стратегию обслуживания клиентов, используя нашу внутреннюю модель зрелости с восемью параметрами, актив в области ИС, чтобы помочь нашим клиентам повысить рыночные стандарты и по-настоящему выделиться на рынке за счет их ориентированных на клиента действий.

Разработка и оптимизация

Далее вам нужен партнер, который сможет эффективно разработать, внедрить и оптимизировать ваш план. Корректировка организационных моделей и рабочих культур является большой частью этого процесса, и именно здесь мы используем наш международный опыт, исследования и умение разрабатывать варианты обслуживания, которые превосходят ожидания клиентов. Для большой международной группы по лизингу автомобилей мы внедрили новый подход к управлению, направленный на оптимизацию обслуживания клиентов, и платформенное решение, помогающие клиенту отслеживать и перевыполнять план по чистой выручке, в то же время используя уникальные сведения о клиентах как ключевой аспект организации и культуры предприятия.

Профильные специалисты

Наконец, мы считаем, что использование специализированных рабочих групп обеспечивает наиболее целенаправленный эффект для наших клиентов. Например, группы по стратегии обслуживания клиентов или по практической реализации услуг эффективны в области оптимизации и расширения существующих точек соприкосновения, в то время как специалисты групп по разработке услуг и цикла взаимодействия с пользователем играют решающую роль при внедрении новых инженерных сервисов. Для крупного клиента GSP, желающего объединить три сайта B2B с большим трафиком и большими транзакциями, мы упростили этот подход. Создавая совместно с бизнесом и его пользователями решения по оптимизации целевого сайта и цикла взаимодействия с пользователями, мы быстро превратили концепцию в реальный прототип.

Подход BearingPoint сочетает стратегический анализ с глубоким пониманием решений по разработке услуг, доступных для бизнеса. Работая с нами, вы можете создавать полностью оптимизированные сервисы, которые будут превосходить потребности пользователя и соответствовать целям вашего бизнеса.

Свяжитесь с нами

Вы можете встретиться с нашими экспертами чтобы узнать больше о том, как эти решения можгут пойти на пользу вашим услугам и клиентам, которые полагаются на них. Свяжитесь с нами, чтобы получить дополнительную информацию уже сегодня.