Управление пользовательским опытом
Создание персонализированного пользовательского опыта
Создание персонализированного пользовательского опыта
Вплоть до недавнего времени клиенты соглашались с тем, что услуги, которые они получали от поставщика, могут быть стандартизированы. Однако цифровая трансформация затронула все аспекты бизнеса и привела к стремительному росту провайдеров революционных цифровых услуг, всемирному распространению умных устройств, и ожидания потребителей резко изменились. Сейчас ожидается, что предприятия будут предоставлять интеллектуальные, опережающие услуги, которые активно предвосхищают и охватывают все потребности клиента.
Для устоявшихся компаний такая трансформация является сложным процессом; портфели разрозненных услуг, устаревшие процессы, требования к конфиденциальности данных и внутренние барьеры для внедрения инноваций могут препятствовать изменениям. Вдобавок ко всему, ожидания клиентов растут и всё чаще их удовлетворяют новые игроки, которые выполняют операции сразу на цифровых платформах, что заставляет руководителей высшего звена, специалистов по взаимодействию с пользователями и рабочие группы по цифровизации реагировать быстро.
Управление качеством обслуживания клиентов является ключевым моментом для этой трансформации, и в этой сфере представлен разнообразный и растущий спектр услуг и методологий, от определения стратегии обслуживания клиентов до внедрения платформы обратной связи с клиентом и проектирования цикла взаимодействия для обеспечения плавного, ориентированного на клиента перехода.
Современные быстро меняющиеся подходы к разработке услуг включают в себя несколько этапов тестирования и обратную связь с клиентами, чтобы оценить правильность предположений об обслуживании пользователя с помощью надежных исследований. Путем объединения всех соответствующих заинтересованных сторон из более широкой экосистемы можно совместно создавать сервисы, которые будут не только бесперебойно работать и включать все соответствующие пакеты, но и смогут активно предвосхищать требования клиентов.
Новые методы обратной связи с клиентами также позволяют максимально сократить время реагирования. Вместо того, чтобы наблюдать за снижением показателей эффективности и не понимать причин этого, обратная связь, данные о клиентах и операционные данные могут быть объединены в единой Платформе управления обратной связью с клиентами.
Такие примеры, как Qualtrics, Medallia и InMoment, позволяют молниеносно действовать и поддерживать удовлетворенность клиентов. Это часто приводит к росту горизонтальных рекомендаций со стороны клиентов, сокращая отток клиентов и стимулируя рост бизнеса. Кроме того, понимание, полученное посредством правильно контролируемых программ, предоставляет неограниченный источник идей для организационного совершенствования — будь то в отношении исправления возможных ошибок или идей для новых услуг.
В этой сложной сфере компаниям нужен стратегический советник и организатор, способствующий трансформации, который понимает множество стратегий и процессов, доступных бизнесу, имеет тесные партнерские связи в отрасли и знает, как стимулировать инновации. Уникальный, сквозной подход также имеет решающее значение, помогая вести целостную и долгосрочную трансформацию.
Понимая свой текущий статус в области качества обслуживания, вы можете определить и разработать план реализации индивидуального пакета решений, отвечающих вашим потребностям и задачам. Недавно, работая вместе с крупной французской железнодорожной компанией в условиях приближающегося открытия рынка для конкуренции, BearingPoint определила целевую стратегию обслуживания клиентов, используя нашу внутреннюю модель зрелости с восемью параметрами, актив в области ИС, чтобы помочь нашим клиентам повысить рыночные стандарты и по-настоящему выделиться на рынке за счет их ориентированных на клиента действий.
Далее вам нужен партнер, который сможет эффективно разработать, внедрить и оптимизировать ваш план. Корректировка организационных моделей и рабочих культур является большой частью этого процесса, и именно здесь мы используем наш международный опыт, исследования и умение разрабатывать варианты обслуживания, которые превосходят ожидания клиентов. Для большой международной группы по лизингу автомобилей мы внедрили новый подход к управлению, направленный на оптимизацию обслуживания клиентов, и платформенное решение, помогающие клиенту отслеживать и перевыполнять план по чистой выручке, в то же время используя уникальные сведения о клиентах как ключевой аспект организации и культуры предприятия.
Наконец, мы считаем, что использование специализированных рабочих групп обеспечивает наиболее целенаправленный эффект для наших клиентов. Например, группы по стратегии обслуживания клиентов или по практической реализации услуг эффективны в области оптимизации и расширения существующих точек соприкосновения, в то время как специалисты групп по разработке услуг и цикла взаимодействия с пользователем играют решающую роль при внедрении новых инженерных сервисов. Для крупного клиента GSP, желающего объединить три сайта B2B с большим трафиком и большими транзакциями, мы упростили этот подход. Создавая совместно с бизнесом и его пользователями решения по оптимизации целевого сайта и цикла взаимодействия с пользователями, мы быстро превратили концепцию в реальный прототип.
Подход BearingPoint сочетает стратегический анализ с глубоким пониманием решений по разработке услуг, доступных для бизнеса. Работая с нами, вы можете создавать полностью оптимизированные сервисы, которые будут превосходить потребности пользователя и соответствовать целям вашего бизнеса.
Вы можете встретиться с нашими экспертами чтобы узнать больше о том, как эти решения можгут пойти на пользу вашим услугам и клиентам, которые полагаются на них. Свяжитесь с нами, чтобы получить дополнительную информацию уже сегодня.
