В современном «подключенном» мире клиенты могут переключаться с одного поставщика на другого за доли секунды. В результате, ожидания клиентов растут не только в отношении предлагаемых продуктов и услуг, но и в области получаемого ими пользовательского опыта. Опыт должен быть эффективным, умным, многоканальным, бесшовным, персонализированным, удивляющим и инновационным!

Обеспечение хорошего пользовательского опыта — это не только необходимость, но и движущая сила бизнеса:

  • способствует росту выручки: клиенты, которые оценивают компанию как обеспечивающую хороший пользовательский опыт, на 34% чаще покупают больше
  • дает конкурентное преимущество: клиенты, которые считают, что компания дает очень хороший пользовательский опыт, на 64% чаще пробуют новые предложения

Наш подход

Чтобы создать впечатляющий клиентский опыт, мы объединяем усилия экосистемы экспертов: специализированных команд, крупных технологических партнеров и инновационных стартапов.
Они предложат уникальный комплексный подход, включая:

  • Совместную разработку стратегии клиентского опыта — профильные архитекторы и эксперты помогут вам сделать клиентоориентированность вашим дифференциатором на рынке
  • Сдвиг культуры в сторону ориентации на клиента — используйте наши международные исследования и сравнительный анализ чтобы адаптировать модель управления и ориентироваться на передовой опыт
  • Трансформация операционной модели клиентского опыта — используйте нашу восьмимерную модель зрелости, чтобы превзойти рыночные стандарты
  • Использование данных о клиентах — внедрите платформу управления клиентским опытом, чтобы сделать соответствующие выводы в процессе принятия решений.
  • Совершенствование информации о продукте — внедрите платформу управления продуктом, чтобы обогатить ваш многоканальный опыт

Наши услуги включают в себя такие предложения, как:

  • Определение стратегии клиентского опыта и последующая реализация пилотного проекта
  • Преобразование пути клиента и разработка инструкций для сотрудников
  • Анализ результатов исследования мнения клиентов и соответствующая интеграция в схему руководства и организационную модель компании
  • Трансформация обслуживания клиентов, включающая определение новых задач контакт-центров и способов их преобразования в доходные подразделения
  • Оценка и настройка управления опытом, который дает продукт, а также внедрение связанных платформ

Оценка ожидаемого воздействия (качественное / количественное)

  • Рост продаж /повышение лояльности на основе дифференциации опыта клиентов и продукта
  • Рост в результате соответствия предлагаемых услуг / продуктов ожиданиям клиентов.
  • Адаптация и вовлечение персонала благодаря специализированным развивающим программам для сотрудников
  • Значительное снижение затрат за счет оптимизации затрат на обслуживание
Мюриэль Монтейро, партнер

Эффективное и качественное обслуживание окупается. По нашей оценке, лидеры по качеству обслуживания клиентов растут (по обороту за год) у на 5% быстрее среднерыночного показателя. Чтобы стать лучше, компании должны провести работу с мнением клиенов, сделать его частью управленческого процесса и интегрировать его в процессы и соблюдать баланс между автоматизацией и личным взаимодействиями как часть своей многоканальной стратегии.

Мюриэль Монтейро, партнер

 

Would you like more information?

Если вы хотели бы получить больше информации по этой теме, пожалуйста, свяжитесь с нашими экспертами, которые смогут ответить на ваши вопросы.

Поиск
Toggle location