在我们的超连接世界中,顾客可以在瞬间从一个供应商切换到另一个供应商。其结果是,客户的期望值越来越高,不仅是对所提供的产品和服务的期望,还有交付体验。体验必须高效、智能、全渠道、无缝、个性化、令人惊讶和创新! 

提供“良好”的客户体验不仅是必要的,而且也是业务驱动力: 

  • 有助于高端增长:对一家公司评价为提供“良好”客户体验的客户购买更多产品的可能性要高出34% 
  • 提供竞争优势:顾客认为公司拥有“非常好”的客户服务而尝试新产品的可能性增加64% 

我们的方法 

为了设计改变游戏规则的客户体验,我们聚集了一个专家生态系统:专业团队、主要技术合作伙伴和创新初创企业。 他们将提出一种独特的端到端方法,包括: 

  • 共同创造用户体验战略——专业设计师和专家帮助您将面向顾客的活动转化为市场差异 
  • 以客户为中心的文化转变——利用我们的国际基准和客户研究,帮助您采取相关的治理和最佳实践 
  • 客户体验运营模式转型——使用我们的成熟度八维模型超越市场标准
  • 客户数据利用——实施客户体验管理平台,将相关见解置于决策过程的核心 
  • 产品信息增强——实施产品体验管理平台,帮助您丰富全渠道体验 

我们的主要服务包括: 

  • 用户体验策略定义及相关用户体验驾驶舱实施对飞行员绩效的影响 
  • 通过服务设计方法转变顾客和员工的旅程 
  • 将用户分析与公司治理和组织整合 
  • 客户服务转型,包括确定联络中心的新角色以及如何将其转变为利润中心 
  • 产品体验管理范围界定及相关平台的建立与实施 

影响期望值(定性/定量)

  • 基于用户和产品体验差异化来发展营业额/忠诚度 
  • 增长源于服务/产品满足顾客的期望 
  • 通过员工体验计划实现员工队伍的协调和参与 
  • 通过优化服务成本来显著降低成本 
Muriel Monteiro

提供高效和高质量的体验是值得的。据我们测算,用户体验领先者的年增长率比一般公司(营业额)高5%。为了改进,企业必须以工业化的方式将客户的声音融入其治理和流程中,并不断微调自动化和以人为中心的交互之间的平衡,作为其全渠道战略的一部分。

穆里尔 蒙泰罗,合伙人

 

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