客户希望企业提供全面和个性化的体验

直到最近,客户才接受供应商给他们提供的服务可能是标准化和断开的。然而,由于数字化转型影响到业务的方方面面,颠覆性数字服务提供商的迅速崛起,以及智能设备在全球范围内的普及,人们的期望已经发生了巨大的变化。企业现在被期望提供包含并积极预测客户需求的智能预测服务。

对于老牌公司来说,实现这种转变可能很困难。不同的服务组合、过时的流程、对数据隐私的要求及流程创新的内部障碍等都可能阻碍变革。除此之外,客户的期望值也在不断增长,并且越来越多地被提供原生数字操作的新供应商所满足,这使得C级主管、用户体验官和数字团队必须迅速采取行动。

用户体验管理是这一转变的关键,从用户体验战略定义到用户反馈平台实施和服务设计,用户体验管理领域的服务和方法多样且不断增长,以确保平稳、以用户为中心的转变。

服务设计确保用户导向

当今快速发展的服务设计方法包括多轮测试和用户反馈,以便通过可靠的研究评估用户体验。通过将来自更大生态系统的所有利益相关者聚集在一起,可以共创服务,这样它们不仅可以无缝地运行并合并所有相关组合,而且可以主动地预测用户需求。

用户发聩管理平台提供宝贵的用户洞察

新的用户反馈方法也尽可能缩短了反应时间。与其看到性能指标下降而不了解原因,还不如将反馈、用户和运营数据统一到单个用户反馈管理平台中。

例如Qualtrics、Medallia和InMoment都可以快速采取行动并持续满足用户需求。这通将使用户的同行推荐率增加,减少客户流失并鼓励业务增长。此外,从管理良好的项目中获得的见解为企业改进提供了无限的思路,无论是关于出了什么问题,还是关于新服务的想法。

一种有效的服务设计的方法

在这个具有挑战性的领域,企业需要一位战略顾问和转型推动者,他了解企业可用的许多战略和流程,有密切的行业合作关系,并知道如何促进创新。一个独特的、端到端的方法也至关重要,有助于推动全面和持久的变革。

策略和共创

通过了解您当前的服务状态,可以确定并规划一组针对您需求和挑战而定制的解决方案。最近,毕博与一家面临市场开放竞争的法国大型铁路公司合作,确定了目标用户体验战略,利用我们内部的八维度模型,这是我们的知识产权,帮助我们的客户提高市场标准,并将其面向用户的行为转化市场差异。

开发与优化

接下来,你需要一个能够有效设计、实施和优化你计划的合作伙伴。调整组织模式和企业文化是其中一个重要的组成部分,这也是我们提供的国际基准、用户研究和设计用户体验的能力超出客户期望的地方。对于一家大型国际汽车租赁集团,我们采取了一个新的以用户为中心的治理和平台解决方案,帮助客户监控并超越其NPS目标,同时将用户洞察置于组织和文化的核心。

定向专家

最后,我们发现与专业团队合作可以确保我们的客户获得成功。例如,CX策略或现场服务执行已经证明了可以优化和扩展现有功能,而服务设计和UX专家在引入新的设计服务时是至关重要的。对于希望合并三个高流量、B2B大型交易网站的大型GSP客户,我们简化了此方法。我们与企业及其用户合作,优化目标设置和用户体验,使愿景快速成为现实。

毕博的方法将战略分析与对企业有用的服务设计解决方案的有效理解结合起来。与我们合作,您可以创建完全优化的服务,超出用户的需求,并支持您的业务目标。

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