新零售：门店的销售力量

从销售到待客大师

想象一下，当你走进一家门店，它拥有创新的数字化工具与别具一格的待客之道，但销售团队的服务却不佳时，无论店内环境如何，最终的整体购物体验都是令人大失所望的。销售服务一直是门店提供卓越客户体验的关键。即使各种新兴的趋势被人提及，但销售人员与消费者的互动方式，也决定了后者对服务的整体满意度。随着新世代消费者需求的变化，销售人员的必备技能也发生了变化，变得更加复杂。

随着“娱乐式零售”与“实体数位化”的兴起，零售消费体验不仅仅局限于商品的购买。该观点同样适用于企业，在新消费概念下，企业出售的不再仅仅是产品。如今的销售人员需要应对更加复杂的客户体验，更精通数字化且知识渊博的消费者，以及对服务的更高期望。

因此，零售行业，尤其是奢侈品零售行业所提供的服务，已经越来越超过了五星级酒店的水平。奢侈品消费者从进店直至离店，都在寻求一种尊享的体验。为此，销售人员需要用高情商与对品牌深入的了解，来与成熟且有涵养的客户打交道。与此同时，要更加关注如何讲好品牌故事和分享品牌价值，以创造别具一格的体验，并提高数字化工具的使用技能，从而充分利用高度互联的店铺环境。

当今销售人员的核心技能是什么？

在客户体验的任何一个阶段，销售人员都应为所有消费者提供卓越的服务。ROPO（Research Online, Purchase Offline线上研究、线下购买），BOPUS（Buy Online, Pick Up in Store线上购买、店内提货），Showrooming（Research in store, purchase online店内研究、线上购买）——鉴于消费者会有多种形式的混合消费行为，销售团队必须借助客户的数字档案，准确迅速地识别出进入门店的顾客类型，并有针对性地调整销售话术。

当消费者成为其青睐品牌的专家时，情况会更加复杂，销售团队的角色也会被重塑。无论是否为该品牌的忠实顾客，消费者都能轻松得到所有关于品牌及其产品的信息。如今我们身处信息高度透明的时代，消费者可以了解每个新奇产品或促销活动。因此，销售人员应该接受良好的培训，能够游刃有余地回答产品、价格和品牌历史等各种问题，在与客户交流中仍然作为更专业的一方。

销售团队还需要掌握谈话的艺术。除了交流品牌知识外，奢侈品客户主要想谈论自己。根据经验，成功的对话离不开“二八法则“——这意味着只有20% 是关于品牌历史的，而另外的80% 应该围绕消费者展开。其目的是帮助销售人员构建以客户为中心的交流，让消费者感到被理解和重视，而不是让他们有被说服的感觉。通过巧妙机智地平衡对话内容，并利用员工讲故事的力量与同理心，品牌得以与消费者建立牢不可破的关系。

所以，为了满足不断提高的消费者期望，销售人员必备的技能越来越多，而销售人员的实际技能与之存在相当大的差距。尽管许多奢侈品零售品牌已经提供无缝整合的服务，但消费者对卓越服务的需求、对新趋势的关注，要求销售人员能够不断地提升软技能（情商、会话结构）和硬技能（掌握数字化工具的能力、品牌和产品知识）。
  

 

因此，需要对销售人员的技能进行全面重新评估。对于新员工，奢侈品零售商应当考虑具有酒店工作背景的人才，因为他们已经具备了一系列必要的服务技能。对于现有的销售团队，零售商们需要进行技能评估，确定差距，并针对团队成员的短板精准发力。同时让他们感觉自己是客户体验的一部分。只有训练有素且热情快乐的销售团队才会对品牌文化产生认同感。激励业务相关的员工，并培养他们的友善品质，将对品牌大有裨益。

归根结底，品牌的客户体验是员工体验的直接映射。