在我们的超连接世界中,顾客可以在瞬间从一个供应商切换到另一个供应商。其结果是,客户的期望值越来越高,不仅是对所提供的产品和服务的期望,还有交付体验。体验必须高效、智能、全渠道、无缝、个性化、令人惊讶和创新!
提供“良好”的客户体验不仅是必要的,而且也是业务驱动力:
- 有助于高端增长:对一家公司评价为提供“良好”客户体验的客户购买更多产品的可能性要高出34%
- 提供竞争优势:顾客认为公司拥有“非常好”的客户服务而尝试新产品的可能性增加64%
除了提供经验外,公司还必须吸引客户,以产生忠诚度。关键的参与驱动因素是品牌形象与客户期望之间的契合以及客户关系的可持续性。由于采用了监控客户声音的新方法,客户参与度应以客户速度进行测量。
我们的方法
为了设计改变游戏规则的客户体验,我们聚集了一个专家生态系统:专业团队、主要技术合作伙伴和创新初创企业。 他们将提出一种独特的端到端方法,包括:
- 共同创造用户体验战略——专业设计师和专家帮助您将面向顾客的活动转化为市场差异
- 以客户为中心的文化转变——利用我们的国际基准和客户研究,帮助您采取相关的治理和最佳实践
- 客户体验运营模式转型——使用我们的成熟度八维模型超越市场标准
- 客户数据利用——实施客户体验管理平台,将相关见解置于决策过程的核心
- 产品信息增强——实施产品体验管理平台,帮助您丰富全渠道体验
我们的主要服务包括:
- 用户体验策略定义及相关用户体验驾驶舱实施对飞行员绩效的影响
- 通过服务设计方法转变顾客和员工的旅程
- 将用户分析与公司治理和组织整合
- 客户服务转型,包括确定联络中心的新角色以及如何将其转变为利润中心
- 产品体验管理范围界定及相关平台的建立与实施
影响期望值(定性/定量)
- 基于用户和产品体验差异化来发展营业额/忠诚度
- 增长源于服务/产品满足顾客的期望
- 通过员工体验计划实现员工队伍的协调和参与
- 通过优化服务成本来显著降低成本
提供高效和高质量的体验是值得的。据我们测算,用户体验领先者的年增长率比一般公司(营业额)高5%。为了改进,企业必须以工业化的方式将客户的声音融入其治理和流程中,并不断微调自动化和以人为中心的交互之间的平衡,作为其全渠道战略的一部分。
穆里尔 蒙泰罗,合伙人